I Diari nella ricerca UX

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UX diari

I diari hanno un fascino retró eppure sono oggi sempre più applicati a discipline decisamente innovative come la UX e il design thinking.

I diari sono una forma di auto-documentazione nella quale viene chiesto alle persone di descrivere nell’arco di un periodo definito il proprio rapporto con uno strumento digitale e la personale esperienza d’uso.
Questo tipo di ricerca longitudinale inizia ad essere abbastanza diffusa perché ha il vantaggio di fornire un quadro molto più completo dell’universo esperenziale dei nostri utenti. Di contro i diari sono un’analisi complessa da gestire in particolare nella fase iniziale quella della scelta e della selezione dei partecipanti.

Quali sono i vantaggi di questo metodo di analisi?

  • è sicuramente un metodo economico
  • è un buon mezzo per conoscere nello specifico le attività dei partecipanti
  • fornisce un quadro più accurato delle esperienze utente
  • lascia libere le persone di esprimersi senza il condizionamento del contatto diretto con lo UXd
  • permette di conosce l’esatta sequenza delle azioni, delle scelte e delle risposte
  • aiuta a superare il gap spazio temporale rispetto all’azione che c’è in altri metodi di analisi (es. interviste).

Malgrado gli evidenti vantaggi non è tutto oro quel che luccica, vi sono infatti alcuni punti di debolezza nel metodo, come:

  • la difficoltà di selezione e reclutamento dei partecipanti
  • la pianificazione e la preparazione dell’analisi
  • l’incognita e l’elaborazione dei risultati che possono presentarsi poco omogenei e difficili da elaborare.

Il primo step consiste nella pianificazione dell’analisi. Il piano deve dichiarare gli obiettivi, chiari e misurabili, tempi e modi di realizzazione e il recruiting dei partecipanti.

Gli obiettivi ci permettono di stabilire anche se il metodo dei diari è realmente appropriato rispetto all’oggetto di analisi. I diari sono un ottimo strumento d’indagine ma hanno bisogno del corretto contesto d’applicazione. Un’applicazione sicuramente corretta è quella che analizza processi ripetitivi da parte degli utenti: le azioni all’interno di una intranet aziendale, di un software aziendale, portali ad alta interazione (es. gioco online, digital PA, etc.), social network, la stampa online. Oppure possono essere utilizzati in analisi di contesto condotte su strumenti altri come ad esempio uno studio sui tempi e i modi di utilizzo del mobile tra gli adolescenti per studiare un’adeguata mobile strategy del vostro prodotto. O ancora possiamo voler conoscere come utilizzano gli smartphone i dipendenti dell’azienda XXX per capire se e come introdurre nuove funzionalità mobile della intranet.

diari UXScegliere tempi e modi significa innanzitutto stabilire se utilizzare diari:

  • cartacei
  • digitali.

Entrambi presentano pro e contro. I diari cartacei sono raccolte scritte a mano di appunti che descrivono momenti di interazione con il prodotto. Ai partecipanti viene consegnato un quaderno o anche solo un foglio dove raccontare la propria esperienza in maniera guidata, ai partecipanti si danno indicazioni via via su cosa raccontare – che è consigliabile ai fini dell’analisi dei risultati, – o  libera, ai partecipanti viene data solo la sequenza dei giorni per scandire il proprio racconto.

Nella versione guidata si possono proporre degli specifici task (es. mi racconti un episodio di difficoltà nell’uso.. mi spieghi come lo hai superato? Mi dici chi è la persona di riferimento per questo servizio e come ti aiuta quotidianamente nel task YZ?) o delle domande creative o metaforiche che supportano il fluire dei pensieri (es. se questo processo fosse un animale.. in questa specifica azione in quale star del cinema ti identifichi? Quale oggetto meglio rappresenta il tuo stato d’animo?).

I diari cartacei hanno la spontaneità della riflessione scritta ma anche gli svantaggi di questa. A parte l’interpretazione calligrafica dobbiamo mettere in conto il pericolo di scollamento dal focus iniziale., motivo per il quale vano guidati il più possibile.

La versione digitale o mobile è sicuramente più facile da interpretare e soprattutto da gestire. Se si scelgono gli strumenti online come Tumblr, Posterous, Open diary  è possibile avere un controllo dello stato di avanzamento dell’analisi e della partecipazione delle persone. Le regole e le indicazioni sono parte integrante del processo. Anche la versione mobile con specifiche app o addirittura SMS può essere un ottimo canale per target specifici.

Quanto dura un’analisi tramite diari?

L’indagine non può essere più lunga di 2/4 settimane oltre diventerebbe un impegno troppo gravoso per i partecipanti. Alla fine dell’analisi dovrete calcolare minimo 2 settimane per l’elaborazione dei risultati.

I partecipanti possono andare dalle 10 alle 20 persone a sessione. È meglio infatti prevedere più sessioni con meno partecipanti che un’affollata mega sessione poco gestibile. Inoltre teniamo in conto che potranno esserci abbandoni e defezioni è dunque necessario inserire sempre 3 o 4 persone in più rispetto al numero stabilito.

Le persone vanno seguite regolarmente durante l’analisi, stabilite insieme a loro orari e numero di telefonate che farete in modo da evidenziare lo stato di avanzamento del lavoro ed eventuali dubbi o difficoltà. Inviate remainder e promemoria prima di ogni conference call.

Mettete in conto ritardi e lentezze nella consegna dei materiali (da 2 giorni a 1,5 settimane), saranno inevitabili alcune sollecitazioni per i ritardatari.

Infine c’è l’aspetto più delicato dell’analisi: la selezione dei partecipanti. Ci sono due elementi che concorrono alla valutazione: i criteri attinenti all’ambito della ricerca (questa persona rientra nel target di ricerca?) e la capacità di portare a termine il compito assegnato (questa persona è in grado di essere regolare e precisa nella descrizione delle proprie azioni? Quale percentuale di abbandono potrebbe avere?).

Le persone possono essere selezionate dai canali classici di selezione:

  • sito
  • urp/customer care
  • contatto diretto.

oppure possono essere selezionate online tramite software dedicati come Ethnio.

Dopo una prima selezione e un primo contatto di interesse vengono intervistate. È in questa sede che gli viene spiegato il progetto, gli obiettivi e le eventuali difficoltà che incontreranno. È importante anche tenere presente che i diari non debbono diventare un luogo di sfogo personale delle proprie frustrazioni riguardo lo strumento in analisi, un prodotto o una marca. Scegliete persone neutre, né entusiaste né insoddisfatti in modo da ottenere risultati attendibili.

In questa sede ribadiremo chiaramente che le informazioni fornite non verranno divulgate se non ai fini della ricerca , che la loro identità rimarrà sempre tutelata e che potranno ritirarsi dall’esperimento in ogni momento lo desiderino. Quest’ultima frase è molto importante per rassicurare i partecipanti indecisi e spaventati dall’impegno.

Facciamo una presentazione chiara e lasciamo spazio alle domande dei partecipanti dalle quali possono venire informazioni importanti rispetto ai modelli mentali degli utenti finali.
Le persone vanno ricompensate per lo sforzo che viene loro richiesto. Sempre alla fine dell’analisi potranno ottenere una ricompensa in denaro, un oggetto o un servizio, o dei buoni che gli permetteranno di scegliere qualcosa a piacimento.
Al termine dell’analisi incontreremo di nuovo le persone in un debrief, questa volta anche in gruppo, per raccogliere feedback metodologici, ma anche informazioni supplementari rispetto all’obiettivo della ricerca.

Per il resto i diari sono uno strumento formidabile per cogliere anche aspetti ed elementi imprevisti, nella logica dello user centered design le persone rivestono un ruolo chiave nella progettazione alla quale possono contribuire in molti modi, schematici o creativi, ma pur sempre partecipativi.
La tecnica dei diari è sicuramente tra questi.

APPROFONDIMENTI

Using digital diary studies to understand the customer experience

The Dos and Dont’s of diary studies

CORSI

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Experience design in pratica corso di Stefano Dominici della UX University

Master in Architettura dell’Informazione e User Experience design

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