Lo UX design e gli aspetti previsionali: il futuro è nella sorpresa

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Renata è una persona molto impegnata nel sociale, ha ricevuto un sms dalla ong che sostiene che le comunica il raggiungimento dell’obiettivo del progetto per cui Renata dona. Il suo contributo in eccedenza può essere riconvertito su un altro progetto, quale? La ong le propone un’ampia scelta spiegata ad una persona come Renata…

Quando perdiamo un volo o un treno è davvero un’esperienza negativa, ancora di più se la colpa non ci appartiene. Può capitare che un volo venga cancellato, un treno soppresso o un’autostrada bloccata e noi ci vediamo impotenti alle prese con i nostri dispositivi mobili per capire cosa fare. Ma le cose stanno cambiando.

Fino a ieri l’esperienza utente si è concentrata sull’analisi dei bisogni delle persone con l’obiettivo di fornire esperienze fluide e piacevoli. Una prenotazione semplice, un acquisto immediato, una risposta puntuale a qualsiasi azione compiuta. Lavoriamo per permettere alle persone di trovare immediatamente ciò che desiderano, mostrare solo ciò che è necessario, offrire esperienze emotive ricche e profonde, ma oggi ai servizi digitali viene chiesto un passo avanti.
Si tratta di riuscire ad anticipare i bisogni delle persone prevedendo soluzioni alternative, è il caso di tutti quei servizi come quelli delle linee aeree che nel momento in cui insorge un problema inviano avvisi e suggerimenti via mobile ai clienti in difficoltà. Oppure quelli delle carte di credito che, alla perdita o del furto sono pronte ad indicarti come pagare le spese imminenti.
Il mobile, più di altri dispositivi, permette questo tipo di interazione mirata, personalizzata e diretta. Riconosce la persona e il suo bisogno e il momento per intervenire.
Se il nostro aereo viene cancellato vogliamo essere avvisati non da una voce incomprensibile in aeroporto, ma sul nostro telefono e gradiremmo ricevere un link con tutti i voli alternativi.

Questo comporta un cambiamento non tanto nelle modalità tecnologiche o comunicative, ma strategiche del servizio. Le aziende, pubbliche o private, per essere competitive debbono necessariamente rivedere i propri processi in un’ottica di service design.
Sull’anticipo dei bisogni reali delle persone si gioca la sfida futura.
L’obiettivo è preservare l’utente dalle esperienze definitivamente negative fornendo sempre soluzioni alternative. Questo è un elemento chiave della customer experience che permette di difendere il servizio anche in situazioni che esulano dalla diretta responsabilità (es. uno sciopero, un evento catastrofico, etc.).
Questo cambiamento strategico può avvenire solo attraverso un’attività permanente accanto alle persone di riferimento per un monitoraggio continuo delle esperienze sulla base di contesti e situazioni.
Lo user experience design deve offrire esperienze intuitive e soprattutto previsionali. Come? Per esempio:

  • Rimuovendo tutto ciò che implica uno sforzo cognitivo e/o fisico da parte delle persone: la compilazione automatica dei dati, inserimento unico di elementi come Pin, password, etc.
  • Integrando suggerimenti ai dati che fornite, accompagnate il dato ad una spiegazione o all’introduzione del dato successivo. È il caso della cancellazione di un servizio che va spiegato proponendo sempre alternative, offrendo percorsi, guide, ma mai imposizioni.
  • Aiutando i clienti a raggiungere i loro obiettivi espliciti e impliciti. Significa non fermarsi alla soddisfazione di quel singolo task, ma immaginare sempre un passo in più che magari non si aspettano.

I desideri e i bisogni delle persone non possono essere stigmatizzati una tantum, non possiamo progettare prodotti che durino nel tempo sempre uguali a sé stessi. La user experience deve accogliere e puntare agli aspetti previsionali che devono diventare parte integrante di ogni servizio che funziona.

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