Un servizio ci salverà. Il service design per ripensare i servizi pubblici in Italia

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PA e service design

Il futuro del nostro paese dipende da molte cose, ma un ripensamento della pubblica amministrazione è divenuto un asse portante.
Il service design (SD) applicato ai servizi pubblici è sicuramente una delle risposte possibili.

Il service design è un metodo per creare o migliorare i servizi. Si tratta di un metodo interdisciplinare che – proprio come il design di prodotto – si avvale del design thinking, un approccio basato sulla creatività e la partecipazione delle persone.

Il service design aiuta la (ri)progettazione di servizi mettendo le persone al centro. 

A differenza di quanto avviene diffusamente il SD non indovina che cosa gli utenti desiderano, ma cerca di capirlo e lo realizza attraverso tecniche di design partecipativo o co-creazione di servizi pertinenti, efficaci ed efficienti in collaborazione con loro.

I prodotti del service design (SD) sono servizi semplici e intuitivi che rispondono alle esigenze e alle motivazioni di clienti e cittadini.

Molti servizi pubblici non funzionano o funzionano male per il semplice fatto che non sono pensati a misura di persona: nella loro progettazione hanno prevalso altri obiettivi come l’urgenza, le logiche di organizzazione interna, gli equilibri politici o quelli dei gruppi di interesse.

L’altro elemento, oggi imprescindibile, su cui il SD lavora consiste nello sviluppo di servizi efficienti attraverso l’analisi e la progettazione di un sistema di canali e punti di contatto (touchpoint) integrati e omogenei (omnichannel design).

È particolarmente importante per le autorità pubbliche comprendere che la progettazione di un servizio va oltre la semplice procedura allo sportello.
Sia i processi rivolti al pubblico che quelli interni devono essere valutati e allineati perché solo così l’esperienza utente diventa una “buona esperienza” e produce maggiore efficienza.

Questo è l’unico modo per garantire:

  • ai cittadini che il servizio funzioni in modo soddisfacente
  • ai dipendenti pubblici e ai responsabili politici che i servizi vengano progettati come parti di un ecosistema complesso e integrato.

Il service design (SD) permette di anticipare i bisogni sviluppando servizi per specifiche esigenze prima che divengano problemi.

Agendo sui processi interni e su quelli esterni il service design:

  • rende i servizi esistenti più efficienti
  • semplifica una serie di operazioni
  • elimina molte fasi di processo
  • digitalizza componenti
  • trasferisce responsabilità e iniziative ai cittadini.

Il service design è una tecnica per applicare tempo e risorse in modo più efficiente, senza dover diminuire la qualità nella fornitura del servizio.

I servizi forniti dal settore pubblico garantiscono il funzionamento di un paese a tutti i livelli. Hanno un impatto incredibile sul benessere comune e il loro malfunzionamento oltre ad essere fonte di frustrazione è un freno allo sviluppo.

Tutto questo rappresenta una doppia beffa: i servizi pubblici dovrebbero semplificare e non complicare la vita dei cittadini e dovrebbero ottimizzare e non sprecare le risorse dei cittadini stessi.

È dunque fondamentale che i servizi rispondano ai bisogni reali e siano forniti in modo efficace, ciò è possibile solo se progettati in modo cosciente e riflessivo fin dall’inizio.
Il service design è un metodo per raggiungere tali obiettivi.

Un sistema di servizi ben ponderati sta diventando sempre più importante per il settore pubblico, l’innovazione non può più essere una prerogativa dell’ambito imprenditoriale.

I metodi di progettazione dei servizi pubblici  sono ormai obsoleti e poco aderenti alla realtà che ci circonda. È necessario cercare nuovi modi di immaginare i servizi. Il service design offre un quadro di riferimento per la ricerca di approcci innovativi e nuovi modi di servire i cittadini rendendoli più consapevoli.


Come si mette in pratica il service design (SD)?

Innanzitutto con la ricerca: studiando e analizzando tutto l’ecosistema in cui il servizio si colloca sia dal lato di chi ne usufruirà sia dal lato di chi lo erogherà. I bisogni e le esigenze devono infatti essere soddisfatte e distribuite in maniera equilibrata ed uniforme altrimenti il rischio di fallimento si alza.

Le tecniche di ricerca sono quelle dello user experience design che possono essere qualitative, quantitative, attitudinali, comportamentali, etc. La scelta della strategia e delle tecniche combinabili dipende dall’ambiente, dagli scenari in cui si colloca il servizio, dalle risorse e dal budget a disposizione.

Tra le tecniche più utilizzate del service design c’è la mappatura del percorso (user journey map) che l’utente compie o compierà per raggiungere il proprio obiettivo. La journey map, ma anche la user experience map, la empathy map e il blueprint, sono strumenti fondamentali nella progettazione dei servizi perché in grado di cogliere tutti gli step del processo, mettendo in luce criticità e punti di debolezza.

Le soluzioni ai problemi che la mappatura porta in superficie vengono poi affrontati e risolti attraverso il codesign.
Il design partecipativo o codesign permette di individuare insieme alle persone (utenti finali e staff interno) il funzionamento del servizio stesso, focalizzandosi su tutto il processo o solo su alcuni aspetti più critici. In questa fase le tecniche creative e trasversali del design thinking hanno un ruolo fondamentale.
Uno dei punti di forza delle tecniche del design thinking consiste nel lavorare con le persone su prodotti e servizi che ancora non esistono e dunque difficili da immaginare da chi non è avvezzo alla progettazione e all’astrazione.

Il service design si realizza attraverso i 5 assiomi:

1. Il service design è centrato sull’utente.

Il DS mira a progettare servizi, ma prima ancora a soddisfare le esigenze degli utenti e delle parti interessate. In questo modo si può essere sicuri che il servizio offerto è quello atteso e a misura di utente. Per questo è importante coinvolgere gli utenti e le parti interessate da vicino nel processo di progettazione come co-creatori. Il processo di progettazione avviene in collaborazione costante con gli utenti e i dipendenti dei vari dipartimenti. Questo non solo consente di arrivare rapidamente a ulteriori approfondimenti, ma permette anche di rafforzare un modello user oriented. Inoltre, i cittadini sono costantemente presi in considerazione nella varie fasi del processo dall’inizio alla fine.

2. Il service design è sequenziale.

Il service design utilizza tecniche di rappresentazione come personas, scenari, user journey, con l’obiettivo di costruire un percorso fluido che parli tramite ‘una sola voce‘.

Ogni passo di un servizio è importante, ogni collegamento è essenziale; l’esperienza prende forma prima, durante e dopo il servizio. Pertanto, è importante che un buon servizio, e ogni punto di contatto che l’utente ha con esso, costituisca un insieme armonico in cui le varie fasi si susseguano in una successione logica.

3. Il service design è qualitativo.

È ormai accertato che non esiste l’utente medio e che la progettazione su tale base non ha senso. Le tecniche di ricerca, dalle interviste all’osservazione etnografica, dai diari al card sorting, dalle personas, ai service blueprint, producono approfondimenti qualitativi sulle persone.
Questo è l’unico modo per scoprire ciò che la gente vuole veramente.
L’obiettivo principale è quello di arrivare ad intuizioni più profonde sul perché le persone utilizzano quel servizio. Tali motivi, spesso emozionali, sono difficilmente evidenziabili tramite la ricerca quantitativa come quella dei questionari. Anche per questo le interviste sono un metodo molto utilizzato di raccolta dati nella progettazione di servizi, mentre i workshop partecipativi aiutano a far emergere possibili soluzioni.

4. Il service design è iterativo.

Il processo di progettazione dei servizi ha un percorso ciclico nella sua elaborazione.
Gli step ripetuti insieme alle persone servono ad ottenere feedback costanti sulle decisioni prese. Come nella progettazione di prodotto, i servizi possono anche essere convertiti in prototipi da testare insieme agli utenti.
In questa prima fase i feedback e gli errori sono elementi di scoperta importanti, parti integranti del processo.

5. Il service design è un processo olistico.

Il service design affronta il servizio in una maniera costante nel suo complesso. Gli enti pubblici sono organizzati gerarchicamente in silos indipendenti, ciò dà adito sovente ad una mancanza di allineamento tra i canali e tra i punti di contatto con le persone, il risultato è un’esperienza utente debole e sfilacciata.

Il service design (SD) prende in esame tutto l’ambiente in cui il servizio si svolge.

Il SD non considera il servizio in maniera univoca, ma lo affronta in modalità complessa composta da molteplici fattori come i servizi già erogati, i luoghi fisici, la reputazione dell’organizzazione, la sua presenza digitale, etc.

Tutto questo sforzo deve essere indirizzato a ripensare i servizi pubblici come “servizi” che hanno l’obiettivo ultimo di “soddisfare” le persone che di quel servizio sono fine e parte attiva.
Il governo britannico ha intuito la potenzialità del service design creando una task force di user experience designer dedicati a progettare e controllare l’ideazione di servizi efficaci ed efficienti per i cittadini.

Il governo italiano potrebbe partire proprio da questo modello che presuppone un cambiamento molto forte, ma potrebbe essere il primo passo verso servizi migliori, cittadini migliori, un paese migliore.

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