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Co.Co.Co. Coinvolgi, Collabora, Coprogetta
E valuta le differenze. Tre parole belle, importanti che hanno un piccolo suffisso comune. A volte un po’ abusate, sovente usate come sinonimi nel design, hanno in realtà una natura e una sostanza molto diversa. Nella progettazione collaborazione, coinvolgimento e codesign dichiarano che il designer non è solo nel processo di design, ma insieme ad […]

Riti, comunità e yūshū no bi
La stabilità del rito si contrappone a un tempo incerto, un flusso incostante che la ritualità stabilizza attraverso un inizio e, soprattutto, una fine, yūshū no bi, un termine peculiare giapponese che indica la bellezza della fine. Perché, come si festeggia l’inizio (di un amore, di un nuovo lavoro, di qualsiasi impresa), è necessario festeggiare la fine. I riti questo fanno, aprono e chiudono il tempo, scandendolo.

Esercizi pratici di customer centricity
Come si diventa customer centered organization? Mettendo da parte i numeri e iniziando a guardare i servizi con altri occhi. Servono storie, serve contesto, servono motivazioni profonde. Serve quello che i numeri non raccontano, ma che restituisce la complessità umana. Ecco allora 10 elementi di analisi e un esercizio per partire.

Tra elastici tesi e organizzazioni che apprendono
Un sistema non lo puoi cambiare partendo dallo stesso livello di consapevolezza che lo ha generato (Einstein)
Per trasformarsi in organizzazioni centrate sui clienti bisogna intraprendere un percorso di apprendimento. Allora, la prima roboante domanda è: si può insegnare a diventare organizzazione centrata sui clienti? Dipende, perché qui non è questione matematica.

Quello che il design thinking, spesso, non dice
Il design thinking è una risorsa strategica per affrontare problemi complessi. Quello che finora è stato meno evidente è il suo ruolo nel change management e nel modo di trasformare le persone.

Le domande, quelle libere e potenti
Che cosa innesca la nostra creatività? Che cosa libera l’energia di un gruppo? Cosa accende la zona? Sono le conversazioni, ma soprattutto le domande, quelle libere e potenti.

Service blueprint 3. Le funzioni
La fedeltà del blueprint deve corrispondere alla fedeltà della comprensione del sistema. Man mano che si collabora con gli esperti interni, si aggiungono dettagli chiave. Kendra L. Shimmell I service blueprint sono strumenti potenti e complessi che vanno progettati con cura. Data la quantità di informazioni che racchiude un service blueprint, è importante definire a […]

Service blueprint 2. Lo scheletro
Codificare la struttura dei service blueprint ed attenersi ad essa è indispensabile. I service blueprint sono mappe da compilare i cui codici devono apparire chiari, coerenti e immediati per chi li legge e per chi compila. Una struttura coerente assicura infatti due aspetti fondamentali: permette a chi guarda il service blueprint completo di capire a […]

Touchpoint! Touchpoint! Touchpoint!
Come persone siamo immersi in un mondo di touchpoint, di punti di contatto che ci permettono di comunicare con i brand e soddisfare i nostri bisogni di consumatori. Ma il percorso che ci porta ai prodotti o servizi desiderati può essere ampio e imprevedibile, le scelte sono influenzate da molti fattori. Mappare il percorso dei […]

Service blueprint 1. I componenti base
“Senza service design e una progettazione intenzionale delle operazioni dietro le quinte, il risultato finale è affidato (al buon cuore – cit. personale) del cliente. Kendra Shimmel I service blueprint sono mappe che rappresentano la complessità dei servizi dei nostri tempi. Sono uno degli strumenti principali del service design. Da una parte c’è il cliente […]

Dalle experience map ai service blueprint
Le experience map e i service blueprint ci aiutano a capire meglio come ragionano i nostri clienti e come rispondono le organizzazioni. Mappare significa comprendere e intervenire dove necessario. Vediamo cosa sono, come funzionano e quali sono le differenze tra le mappe di percorrenza (experience map) e le mappe di profondità (service blueprint).

Progetti ciclopici, giovani designer e tanta fiducia creativa
Questo è stato un anno molto particolare, popolato di progetti e docenze poliedrici e sfidanti. Sono grata a tutti coloro che mi hanno dato fiducia e hanno fatto un pezzo di strada insieme. L’ultimo intensissimo progetto didattico si è concluso qualche giorno fa e lo racconto ancora a caldo tra fatica, nuovi insegnamenti tratti ed […]

Sul design dei servizi. Parte 2
Una delle caratteristiche del service design è quella di rappresentare la complessità attraverso una visualizzazione semplice, diretta e alla portata di tutte le persone coinvolte.
La possibilità di vedere l’insieme e, al contempo, i singoli componenti di un servizio permette di allineare gli interessi comuni e converte l’intangibilità del servizio in artefatti concreti. In un’iperbole realistica il design dei servizi permette di vedere il futuro.

Sul design dei servizi. Parte 1
I servizi pervadono e regolano le nostre vite di persone e di cittadini. I servizi inefficienti hanno un impatto sulla qualità della vita, sui mercati e sul futuro di ognuno di noi. Progettare bene i servizi si traduce in una maggiore sostenibilità sociale e un beneficio per tutti dalle persone, alle imprese, all’amministrazione pubblica di ogni livello.
Il service design ha questa delicata funzione, come designer è necessario rispondere alla sua chiamata all’azione.

La fine di un amore (di servizio)
L’esperienza dei clienti è segnata da tanti differenti momenti. Quando il passaggio tra questi non è fluido, si tradiscono le aspettative e finisce quel momento magico dell’innamoramento.
Alle organizzazioni è richiesto un cambiamento indispensabile nella relazione con il cliente: il passaggio dal concetto di fidelizzazione a quello di fiducia da coltivare con cura gentile, assidua e continua.

Trova l’Elemento del tuo Essere (designer)
Quale è l’elemento che ci rende unici e speciali? Individuarlo e coltivarlo può dare senso alla nostra vita e a quella degli altri. The Element di Ken Robinson racconta la sfida di identificare quello per cui siamo qui.

Occasioni di fine estate per fare ordine
L’occasione, in realtà, è arrivata prima delle vacanze, poi sono state queste ultime a spingermi verso le riflessioni sulle quali rimuginavo da un po’. Il caso Tra giugno e luglio abbiamo lavorato con i ragazzi del Master UX di IED al progetto assegnato da un player della telefonia. Due team: Roma e Milano, ognuno con […]

MOOC: esperienze per ripensare la didattica
È qualche mese che sto sperimentando la progettazione e la realizzazione di un MOOC con l’Università Federico II e Federica Web Learning. Non avevo mai provato questa forma di didattica e, sebbene ancora in corso, posso dire che sto sperimentando un’esperienza molto interessante che mi sta facendo interrogare su nuovi temi. Per chi non lo […]

Stupore e tremori: un progetto di change management
Chi ha letto l’ironico libro di Amelie Nothomb lo sa: la vista dell’imperatore suscita stupore e tremori. Le cose che accadono possono assumere molte forme, ma siamo noi a dare loro il significato più profondo. Così é stato per noi e per il nostro progetto di formazione e coaching creativo in Inps.

Mappare gli stakeholder in pratica
La mappa degli stakeholder è un’attività chiave nei processi di Human Centered Design e del Design Thinking perché non solo mette al centro la persona dall’inizio del progetto, ma ne identifica le relazioni e le connessioni innescando processi sostenibili di sviluppo. Le persone prima delle idee Gli stakeholder sono tutte le persone interessate e coinvolte nel […]