Negli ultimi anni è emerso un nuovo modello di leadership: meno attaccato ai processi e più ispirato da creatività e connessioni tra i singoli individui.

Facilitare è come ballare gestendo l’energia positiva delle persone. La facilitazione coinvolge chiunque lavori con i gruppi e permette di raggiungere obiettivi sorprendenti.

La stabilità del rito si contrappone a un tempo incerto, un flusso incostante che la ritualità stabilizza attraverso un inizio e, soprattutto, una fine, yūshū no bi, un termine peculiare giapponese che indica la bellezza della fine. Perché, come si festeggia l’inizio (di un amore, di un nuovo lavoro, di qualsiasi impresa), è necessario festeggiare la fine. I riti questo fanno, aprono e chiudono il tempo, scandendolo.

Come si diventa customer centered organization? Mettendo da parte i numeri e iniziando a guardare i servizi con altri occhi. Servono storie, serve contesto, servono motivazioni profonde. Serve quello che i numeri non raccontano, ma che restituisce la complessità umana. Ecco allora 10 elementi di analisi e un esercizio per partire.

Un sistema non lo puoi cambiare partendo dallo stesso livello di consapevolezza che lo ha generato (Einstein)
Per trasformarsi in organizzazioni centrate sui clienti bisogna intraprendere un percorso di apprendimento. Allora, la prima roboante domanda è: si può insegnare a diventare organizzazione centrata sui clienti? Dipende, perché qui non è questione matematica.

Il design thinking è una risorsa strategica per affrontare problemi complessi. Quello che finora è stato meno evidente è il suo ruolo nel change management e nel modo di trasformare le persone.

La fedeltà del blueprint deve corrispondere alla fedeltà della comprensione del sistema. Man mano che si collabora con gli esperti interni, si aggiungono dettagli chiave. Kendra L. Shimmell I service blueprint sono strumenti potenti e complessi che vanno progettati con cura. Data la quantità di informazioni che racchiude un service blueprint, è importante definire a […]

Codificare la struttura dei service blueprint ed attenersi ad essa è indispensabile. I service blueprint sono mappe da compilare i cui codici devono apparire chiari, coerenti e immediati per chi li legge e per chi compila. Una struttura coerente assicura infatti due aspetti fondamentali: permette a chi guarda il service blueprint completo di capire a […]

“Senza service design e una progettazione intenzionale delle operazioni dietro le quinte, il risultato finale è affidato (al buon cuore – cit. personale) del cliente.  Kendra Shimmel I service blueprint sono mappe che rappresentano la complessità dei servizi dei nostri tempi. Sono uno degli strumenti principali del service design. Da una parte c’è il cliente […]

Chi ha letto l’ironico libro di Amelie Nothomb lo sa: la vista dell’imperatore suscita stupore e tremori. Le cose che accadono possono assumere molte forme, ma siamo noi a dare loro il significato più profondo. Così é stato per noi e per il nostro progetto di formazione e coaching creativo in Inps.

Che sia un nuovo corso didattico o un cambiamento all’interno di un contesto le cose non cambiano, anzi spesso sono speculari. Quando si progetta un nuovo “corso” si sta, a tutti gli effetti, immaginando di portare le persone a fare altro, di accompagnarle verso comportamenti diversi. Se penso ai corsi che conduco, l’obiettivo è che […]

Cosa succede se trattiamo le organizzazioni come giardini da mantenere rigogliosi e in salute? E le persone come siepi e arbusti da far fiorire? Ognuno a suo modo, con i propri tempi e il proprio talento unico. Con un obiettivo semplice quanto comune: raggiungere l’armonia nel rispetto dell’equilibrio d’insieme. Da qualche settimana cammino. Dopo oltre […]

“Parlami dell’elemento giocoso in Apollonio Rodio”. Questa domanda della mia professoressa di greco alle superiori non mi ha mai abbandonato. L’elemento giocoso è rimasto lì, da sempre un po’ oscuro. Che cosa si intendeva? Che cosa è un elemento giocoso? Lavoro da un po’ sul concetto di gioco in età adulta e nel design, in […]

La scorsa settimana ho fatto la mia prima dose di vaccino. A parte l’entusiasmo per il primo giro di boa il resto lo hanno fatto inevitabili riflessioni da designer. Se ripercorriamo, da cittadini, il processo vaccinale notiamo come gli hub o gli ospedali sono solo il punto (semi) finale di un sistema molto complesso. Ecco […]

I riti e i rituali hanno un ruolo fondamentale all’interno delle organizzazioni perché rinnovano e riconfermano gli equilibri esistenti, ma soprattutto veicolano il cambiamento attraverso un sistema di coinvolgimento collettivo e di consenso. Elementi più che mai necessari in un momento di profonda trasformazione delle aziende e dei loro modelli di lavoro. I rituali nelle […]

La cerimonia che premia un dipendente, l’aperitivo del venerdì, l’annuale staff meeting, la lavagna delle idee, gli auguri per una nascita, la festa di chi va in pensione sono tutti rituali aziendali che rappresentano il modo in cui l’organizzazione esprime e mette in pratica i valori fondanti del proprio modo di essere. Oggi non sappiamo […]

A volte si torna sul luogo del misfatto. Nel 2017 scrivevo Touchpoint, Touchpoint, Touchpoint! Un post denso denso di informazioni che ambiva a comunicare l’entusiasmo con cui avevo scoperto molte cose. Alla luce di quel post un po’ bulimico vorrei tentare una riflessione più chirurgica e schematica sul ruolo dei touchpoint per dare la possibilità […]

Lo sfruttamento delle risorse, la produzione intensiva e gli scarti stanno portando il nostro ambiente al limite. I designer possono avere un ruolo chiave a patto che ripensino se stessi e gli approcci utilizzati finora. Questo post è il sequel di Manifesto per un design sostenibile dove riflettevo sul ruolo del design nella sfida sostenibile […]

Spesso le organizzazioni si avvicinano al cambiamento con un effetto popcorn: molte idee, scollegate tra di loro, prive di una visione strategica che le allinei e ne ottimizzi lo sforzo collettivo. Ripensare il valore che si intende offrire è il primo passo verso una vera trasformazione, e gli strumenti in grado di veicolarla seguiranno a […]

La paura di guardarsi dentro e vedere, a volte, che ci sono cose che non funzionano. Le customer journey map raccontano l’esperienza delle persone con le organizzazioni. Il diritto di replica delle aziende nei confronti del cliente si chiamano service blueprint. I service blueprint sono stati descritti per la prima volta da Lynn Shostack, un […]