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Scrivi, fotografa, disegna, gira! I diari e la ricerca in remoto

Photo by essentialiving for Unplash

I diari sono un metodo di ricerca UX e human centered design sempre più diffuso: longitudinale, in remoto, contestuale, qualitativo, i diari aiutano a comprendere i comportamenti, le attività, le scelte delle persone.

Le ricerche sull’esperienza tramite i diari si svolgono in archi temporali più o meno lunghi per raccogliere  informazioni sulla vita quotidiana delle persone. Queste, coinvolte e selezionate, sono sollecitate dai ricercatori a descrivere le loro storie attraverso precise istruzioni.

Con una solida tradizione in ambito sanitario e farmaceutico i diari sono da sempre somministrati ai pazienti per indagare l’esperienza della patologia e dell’assunzione dei farmaci. Oggi il perimetro di applicazione si è allargato a molteplici settori dove i diari fotografano i micro-momenti e le interazioni che incidono sul “grande processo decisionale” dei clienti e degli utenti delle organizzazioni.

 Cogliere dettagli e momenti minori

A volte è difficile riuscire a comprendere il bagaglio esperenziale e contestuale che porta ad una scelta o ad un’azione. Le persone possono avere difficoltà a ricostruire determinati scenari attraverso le interviste, allora entrano in gioco i diari, strumenti di indagine protratti nel tempo che riescono a cogliere anche momenti minori, apparentemente meno focalizzati sull’oggetto di studio, ma che in realtà contribuiscono a far emergere quadri meno scontati. 

Proprio per cogliere tale varietà di situazioni e di possibili scenari si sceglie di utilizzare approcci più estesi nel tempo. La dilatazione della ricerca nel tempo, i protocolli precisi e il numero di partecipanti simultanei possono restituire inquadrature profonde ed esaustive. 

Affrontare temi e target difficili

I diari permettono inoltre di abbattere ostacoli fondamentali alla riuscita della ricerca come nel caso di argomenti difficili da affrontare, temi sensibili, target complessi da raggiungere o con cui relazionarsi.

Anche il ricercatore più esperto potrebbe trovarsi in difficoltà a sollecitare un confronto schietto sull’uso di sostanze stupefacenti, o relazionarsi con universi femminili culturalmente lontani su temi sensibili come metodi anticoncezionali o gravidanze indesiderate.
Esistono argomenti tabù e target resistenti che non dobbiamo cercare troppo lontano come ad esempio gli adolescenti.

Esempio di reportistica di Indeemo

La complessità nel raggiungere le persone da ascoltare può avere molte accezioni: può voler dire distanza geografica, diversità linguistica, separazione culturale, strutturale come nel caso degli studi sulle persone interne a realtà organizzative chiuse (es. dipendenti di un’azienda).

Nessuna presenza ingombrante

Attraverso i diari, senza la presenza fisica del ricercatore, in molti casi, è più facile capire ciò che motiva qualcuno ad agire: perché si prende un car sharing, piuttosto di un mezzo pubblico, ma anche come ci si sente nel momento in cui ci si ferma per un caffè.

I dettagli dell’esperienza quotidiana trovano nei diari la loro giusta valorizzazione, è attraverso questi che riusciamo a differenziare l’esperienza di ognuno di noi.

In altre parole i diari permettono di raccogliere la naturalezza delle azioni delle persone, mitigare l’effetto Hawthorne, il cambiamento dei comportamenti per la presenza di un osservatore esterno.

Quando e perché i diari funzionano

I diari possono essere usati in moltissimi scenari di ricerca con le persone, ma sono particolarmente indicati quando:

  • i comportamenti o le azioni di interesse si verificano sporadicamente o in momenti non pianificati
  • questi comportamenti o queste azioni fanno parte di una serie o di un flusso che si svolge nel nel tempo
  • la ricerca ha l’obiettivo di comprendere i cambiamenti nel tempo
  • esiste la possibilità o il rischio che i ricercatori possano influenzare i comportamenti o le opinioni in misura eccessiva
  • esistono target sensibili che si misurerebbero con difficoltà o non tollererebbero l’osservazione diretta
  • si vuole raccogliere molti dati non impegnando nel mentre i ricercatori
  • si vuole essere presenti nella ricerca anche se non lo si è fisicamente.
Dscout platform

Esempio di task sollecitato tramite Dscout

Ci sono tre elementi che sintetizzano il valore dei diari nella ricerca:

  • il tempo
    il tempo è quello ampio e dilatato della ricerca
  • l’accesso
    l’accesso è quello ubiquitario che permette la ricerca in remoto attraverso le potenzialità del digitale e in particolare del mobile
  • la serendipità
    la serendipità è la possibilità di andare oltre quello prefissato e di aprire all’inaspettato.

I diari in pratica

In origine i diari hanno sfruttato i supporti tradizionali come la carta: fogli liberi o pubblicazioni rilegate da compilare, in seguito la compilazione testuale è stata integrata da foto e video attraverso devices usa e getta.
Oggi, grazie anche all’avvento degli strumenti mobili, la ricerca si è spostata su pc e sugli smartphone ed è diventata ancora più immediata e contestuale.

Esempi da IXD@Pratt

Tempi e compiti

La ricerca tramite diari può durare alcuni giorni o settimane. A seconda del tipo di comportamenti o azioni da studiare vengono assegnate attività a intervalli predefiniti oppure sollecitate da determinati eventi

Ai partecipanti viene chiesto di completare delle attività una o più volte al giorno, solo quando si verificano eventi o in qualsiasi altro intervallo di tempo. Sono in molti modi una via di mezzo tra uno studio di laboratorio completamente controllato e uno studio osservazionale in campo aperto.

Simultaneità e consenso

I diari digitali permettono un’acquisizione sincrona dei dati da parte del ricercatore che può condurre degli aggiustamenti in corsa dei task che si susseguono nel tempo.

I diari hanno poi un vantaggio ulteriore che va oltre i risultati più stretti da conseguire: i diari incoraggiano l’auto-scoperta e l’autoanalisi tra i partecipanti. Come risultato del monitoraggio continuo, i partecipanti al termine dello studio si ritrovano più consapevoli dello scenario e della loro relazione con esso. Anche questo aspetto può essere sfruttato dall’organizzazione per sviluppare consenso e coinvolgimento.

Progettare le attività con i diari

I diari in ambito business durano di media tra i 5 e i 15 giorni e la differenza chiave consiste nel modello dei compiti da eseguire che può essere:

  • ripetuto uguale nel tempo (es. registra come e quando ti connetti con i tuoi amici)
  • diversificato nel tempo (es. il 1. giorno registrerai il tempo che dedichi alle pulizie, il secondo alla cucina, etc.).

In entrambi i casi è possibile prevedere restituzioni più lunghe e strutturate o brevi e immediate (modello snipped) riguardo all’evento studiato.

Le piattaforme per gestire i diari in remoto possono essere di due tipi:

  • non dedicate e generiche: mail, SMS, Whatsapp, FB, Instagram, Twitter
  • dedicate: Indeemo, Dscout.

La scelta della piattaforma dipende dall’obiettivo che si vuole raggiungere e dallo scenario che abbiamo davanti. Attraverso le piattaforme dedicate è possibile un monitoraggio, un onboarding,  sistemi di controllo e maggiore facilità nella gestione successiva dei dati.

Sceglieremo lo strumento più efficace per gli obiettivi, ma anche in base al budget e ai tempi a disposizione.

Le fasi da affrontare

Una volta stabilito questo, che incide sulla struttura dei diari, la progettazione segue il seguente percorso.

Pianificazione e preparazione

In questa fase si definisce il disegno di ricerca che comprende chi coinvolgere, per quanto tempo, attraverso quali modalità, con quali obiettivi. Una volta approvato questo è necessario preparare tutti i materiali che abiliteranno la compilazione dei diari: task, mail di onboarding, istruzioni, testi di ingaggio giornalieri.

Definizione

Qui si definisce la struttura definitiva e si preparano le guide con le domande, le istruzioni, le comunicazioni da erogare e le modalità per comunicare i risultati. In questa fase si scegli il protocollo. Possiamo avere tre diversi protocolli:

  • a intervallo. Ogni giorno, due volte a settimana, due volte al giorno. È molto importante che le persone siano rese edotte riguardo le consegne.
  • a evento. Quando si verifica un evento specifico, il partecipante esegue il compito. 
  • a segnale. Una sorta di avviso o allarme impostato indica ai partecipanti quando completare il compito. Questo modello va progettato con maggiore attenzione degli altri e deve usufruire di piattaforme dedicate.
Indeemo permette studi etnografici molto approfonditi

Reperimento

Le persone vengono reperite in base ai criteri stabiliti nello step precedente e devono essere coinvolte e preparate al lavoro da eseguire. Le piattaforme dedicate hanno la possibilità di selezionare le persone e scremarle valutando l’aderenza alle richieste iniziali. Questo può avvenire attraverso un workshop in remoto o tramite chiamate individuali. Qui è il momento anche di informare molto chiaramente e di registrare possibili criticità riguardo la partecipazione da parte dei partecipanti. In questa fase che si può far testare e simulare alle persone un compito attraverso la tecnologia prescelta. Qui si chiariscono l’impegno e i tempi che li occuperanno.

Ricerca

Le persone restituiscono i dati su input giornaliero o in base al piano definito all’inizio i loro contributi nei formati stabiliti: testuali, audio, fotografici, video, grafici, segnali. Le consegne devono essere regolari e controllate. I partecipanti dovranno  sentire la presenza del ricercatore che rimarrà sempre disponibile per dubbi, difficoltà e il monitoraggio necessario.

Intervista di approfondimento

Dopo la restituzione i partecipanti vengono intervistati per approfondire i temi. L’intervista deve essere progettata sugli elementi che sono emersi utilizzando lo stesso materiale prodotto come stimolo. Nel piano di ricerca viene stabilito se le interviste coinvolgeranno tutti i partecipanti alla prima fase dei diari o solo un numero più ristretto, ad esempio i più reattivi. Altra possibilità è quella di coinvolgere gli intervistati su base volontaria di chi più interessato a continuare la partecipazione alla ricerca.

Analisi dei dati

Gli studi di diaristica sono longitudinali e dunque generano una grande quantità di dati. Questi dati possono essere in formato molto diverso, sintetizzarli non è facile. Bisogna ripartire dalle domande di ricerca per organizzare tutti gli insight emersi.

Il report descrittivo finale può essere accompagnato da strumenti di sintesi come personas e journey map che sintetizzano i comportamenti.

Fronteggiare gli imprevisti

I diari non sono un’attività lineare e perfettamente prevedibile. Dobbiamo mettere in conto alcuni imprevisti che è necessario gestire in corsa, è necessario tenere conto che le persone stanno contribuendo ad un’attività nuova e potrebbe non trovarsi subito a loro agio. Dobbiamo mettere in conto lentezze e difficoltà

Dscout, per esempio, ha un bottone di allarme che mette in contatto il partecipante con il team. É consigliabile preparare un documento condiviso con il team dove monitorare le domande e i dubbi dei partecipanti e le risposte elaborate.

Nel caso di compiti differenti nel tempo si può correggere la struttura immaginata inizialmente.

Poi per il resto aiuta l’esperienza, provate, sbagliate correggete, condividete. Perché niente può più della pratica e della possibilità di condividerla con gli altri.

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