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Intervistare è un’arte: tutti gli errori da evitare

L’intervista è una delle tecniche principali della design research, ma in realtà è lo strumento chiave per immergersi in qualsiasi progetto, professionale come di vita. Non importa quale mestiere si faccia o quale ruolo si rivesta, sapere intervistare è utile a tutti, perché rende più efficace qualsiasi cosa si intenda realizzare.

Intervistare qualcuno (cliente, committente, stakeholder, utente, cittadino, esperto, paziente, etc.) ci permette di entrare nel suo mondo diventandone più consapevoli, questo però funziona se si mettono in atto alcune regole base che ci evitano gli errori più insidiosi.

Le forme di intervista possono essere molte e molto diverse tra di loro, tant’è che dobbiamo parlare di “insieme di tecniche esplorative” che comprende varianti come l’intervista one to one, di gruppo, l’intervista contestuale, quella in presenza, strutturata, narrativa, a distanza, quella operativa, quella esplorativa, quella da apprendista, l’intervista partecipativa, quella guerrilla o la intercept.

L’intervista proprio perché è la regina tra le tecniche di esplorazione, di informazioni, prodotti, servizi, strumenti e approcci, va oltre l’ambito più stretto del design per abbracciare obiettivi più ambiziosi e diffusi come quello di conoscere meglio il contesto da affrontare (non lo facciamo tutti ogni giorno?).

Condurre una buona intervista è un’arte e ci sono persone alle quali viene davvero naturale. Per tutte le altre c’è la possibilità di affinare sensibilità, tecnica, ascolto.

Ci sono ottimi manuali che insegnano a condurle, ma poi nella pratica è importante trovare il proprio modo. Il resto lo fanno esperienza ed errori da cui possiamo imparare.

Sono partita proprio da questi ultimi per provare a proporre un approccio ribaltato: ecco le cose da NON fare se si vuole condurre una buona intervista. Ho elencate le principali dividendole in 3 macro categorie, sicuramente avrete modo di suggerire quelle che ho involontariamente omesso.

Gli errori nelle interviste possono essere:

  1. semantici ovvero come formuliamo la domanda nella sua struttura
  2. comportamentali ovvero come poniamo la domanda e come conduciamo l’intervista
  3. attitudinali ovvero come ci poniamo nei confronti della persona e quali atteggiamenti sbagliati perpetriamo.

Vediamoli nel dettaglio.

Errori semantici

Fare domande:

  • troppo aperte
  • con la risposta al suo interno
  • con una negazione all’interno
  • chiuse
  • che presuppongono la risposta
  • con un giudizio all’interno
  • troppo tecniche non adeguate al livello dell’intervistato
  • lunghe e contorte
  • inopportune e fuori contesto
  • specifiche con esempi troppo mirati
  • troppo dirette.

Errori comportamentali

  • Interrompere, parlare sopra
  • Incalzare, correre
  • Non ascoltare, attaccarsi alle domande
  • Bloccare le iniziative dell’intervistato
  • Usare il tono sbagliato
  • Non gestire materiali e strumenti professionali
  • Non sollecitare o stimolare l’intervistato.

Errori attitudinali

  • Non mantenere il contatto visivo
  • Non entrare nel flusso dell’intervista
  • Essere impermeabili, non fornire cenni di assenso
  • Fare trasparire troppo i sentimenti personali
  • Indossare outfit inadeguato
  • Essere supponenti, mostrarsi come esperti
  • Fingersi troppo interessati, troppo ingenui
  • Rubare la scena, fornire dettagli personali.

Spesso le interviste scivolano su vari di questi errori. A volte ci accorgiamo dell’errore nel momento stesso in cui poniamo la domanda. Autoanalizzare modalità e atteggiamento personali è sicuramente il primo passo per correggersi.

Ecco allora che, grazie all’aiuto di Matilde e Caterina, ho girato alcuni video-tutorial lampo sui principali errori commessi.

Quali errori stanno avvenendo in questa mini intervista?

Ogni mini tutorial, in tutto 9, mette in pratica una o più cose sconsigliate a livello semantico, comportamentale o attitudinale. Insieme abbiamo combinato e shakerato tutte le criticità che incontra chi utilizza l’intervista come strumento di lavoro.

Provate ad indovinare quali gli errori contenuti in ogni pillola, riflettete se li avete commessi in passato e soprattutto come evitarli nella prossima intervista.
Partite da qui e buon lavoro!

Ecco tutti i mini tutorial

(aka Cate & Mati inizia lo show!)

Intervista e Esplora #1

Intervista e Esplora #2

Intervista e Esplora #3

Intervista e Esplora #4

Intervista e Esplora #5

Intervista e Esplora #6

Intervista e Esplora #7

Intervista e Esplora #8

Intervista e Esplora #9

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