L’empathy map è uno strumento collaborativo che permette un’esplorazione condivisa dei profili utenti. La mappa è uno strumento che induce i partecipanti ad un’immedesimazione empatica nei confronti dell’esperienza di un utente.
Creata da Dave Gray l’empathy map si presenta come un grande canvas diviso in 6 settori e al centro il profilo di una persona. I partecipanti sono invitati a riflettere e discutere intorno a quel determinato profilo target rispondendo alle domande che ogni area della mappa ispira.
Empathy map di Dave Gray – www.gamestorming.com
Come funziona?
La empathy map è un esercizio collaborativo, significa che bisogna essere un gruppo o più gruppi di massimo 6 persone che lavorano su dei poster 50 x 70 dove è disegnata la mappa.
Ogni gruppo, ispirato da un utente tipo, ha a disposizione dei post it di colore diverso, ognuno dei quali è dedicato ad una sezione della mappa.
Le empathy map sono composte da 6 sezioni:
- pensa e sente
- ascolta
- vede
- dice e fa
- dolori
- valori.
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- Pensa e sente. In questa sezione i partecipanti sono invitati a descrivere cosa pensa, sente e teme il protagonista riguardo all’oggetto /servizio in analisi.
La domanda chiave a cui rispondere qui è “che cosa conta veramente per lui/lei?” - Ascolta. In questa sezione i partecipanti sono chiamati a descrivere cosa sente il protagonista riguardo il prodotto / servizio.
Le domande chiave qui sono: “Cosa gli dice sua moglie? Cosa dice il suo migliore amico? cosa di l’esperto?“ - Vede. In questa sezione i partecipanti immaginano cosa colpisce il protagonista riguardo al prodotto/servizio.
Le domande chiave qui sono “Cosa vede nel prodotto? Che cosa vede riguardo al prodotto/servizio che lo colpisce?“ - Dice e fa. In questa sezione i partecipanti immaginano cosa dice il protagonista.
Le domande chiave qui sono: “Quali sono le frasi principali del protagonista? Quali sono le prime azioni riguarda al prodotto? Cosa fa all’inizio?” - Dolori. In questa sezione i partecipanti immaginano che cosa frustra il protagonista.
- Valori. In questa sezione i partecipanti immaginano che cosa fa felice il protagonista.
- Pensa e sente. In questa sezione i partecipanti sono invitati a descrivere cosa pensa, sente e teme il protagonista riguardo all’oggetto /servizio in analisi.
Empathy map da Norman Nielsen Groupwww.nngroup.com
Le sessioni partecipative
Le sessioni, della durata di 3 ore, possono essere condotte su un unico gruppo o su più gruppi in parallelo. In questo ultimo caso ogni gruppo può lavorare su unico utente oppure ogni gruppo ha il suo utente target (più utenti a sessione).
Ogni gruppo popola la mappa con i differenti post it. Al termine il gruppo procede ad un raffinamento dei risultati attraverso l’eliminazione dei doppioni e l’organizzazione dei temi simili.
L’ultima fase è quella dell’harvesting, della condivisione dell’universo empatico dei vari protagonisti.
Quando si elabora l’empathy map
L’empathy map può essere elaborata in due differenti momenti:
- dopo la fase di ricerca sugli utenti prima di elaborare le personas
- in mancanza o nell’impossibilità di fare ricerca sugli utenti per poter elaborare profili condivisi.
Le empathy map servono in entrambi i casi a passare allo step successivo, ad elaborare le personas in maniera collaborativa e condivisa.
Personalizzare il canvas della empathy map
Le empathy map possono essere facilmente personalizzate: se ci sono ulteriori aree di studio ai fini del progetto si possono inserire creando il proprio modello. Alcuni preferiscono concentrarsi sulle prime quattro aree eliminando dolori e valori.
Il canvas deve essere grande, almeno 50×70 cm, in modo da poter contenere facilmente i post it. I poster delle empathy map possono essere stampati o disegnati, appoggiati su un tavolo o appesi su un muro. E’ importante che i partecipanti alle sessioni di codesign abbiano facilità nel condividere lo spazio di lavoro.
Facilitare le sessioni
Le empathy map, come tutte le tecniche partecipative, vanno programmate e organizzate in maniera molto attenta. Se gestite più gruppi formateli in maniera eterogenea in modo che siano composti da persone dalle caratteristiche diverse. Testate prima l’attività con amici e colleghi per capire se i compiti sono chiari e i tempi congrui.
Introducete in maniera semplice e chiara la sessione, soprattuto spiegate gli obiettivi che si intendono conseguire: i partecipanti devono avere chiaro da subito da dove si parte e dove si vuole arrivare.
Preparatevi a rispondere alle domande sulle varie aree e gestite in maniera alternativa ogni gruppo in modo che nessuno si senta mai abbandonato.
Se l’esercizio dura tre ore calcolate un’ora in più per la presentazione dei risultati (harvesting) e un debrief conclusivo. Non dimenticate di chiedere gli argomenti più dibattuti e i temi che hanno generato maggiore discussione prima di arrivare ad una soluzione congiunta.
Durante l’harvesting potete sintetizzare i risultati su una lavagna a fogli mobili in modo che i partecipanti possano condividere anche tale sintesi.
Fotografate le mappe completate dai partecipanti e portate via tutto il materiale prodotto con attenzione (i post it si staccano facilmente).
Empathy map da Norman Nielsen Group www.nngroup.com
Perché usare le empathy map
L’empathy map aiuta la progettazione centrata sull’utente e:
- Rivela la conoscenza meno esplicita, “perché” dietro alle azioni, le scelte e le decisioni degli utenti in modo da mettere in evidenza i loro bisogni e permettere di progettare sulla base delle esigenze reali.
- Invita ad interiorizzare parti di esperienza degli utenti permettendo di andare oltre le informazioni più generiche o superficiali.
- Apre la strada a un design innovativo. Aiuta a riflettere su situazioni reali e concrete e modificare le soluzioni velocemente sulla base delle esperienze delle persone.
- Permette di rispondere velocemente alle seguenti domande:
- Stiamo risolvendo il problema giusto?
- L’esperienza che stiamo progettando suscita emozioni positive nelle persone?
- Come fanno le persone a percepirne il valore?
I dati recuperati in fase di ricerca con gli utenti posono essere complessi, eterogenei e a volte confusi, il canvas offerto dalla empathy map aiuta a trovare un filo conduttore sul quale lavorare in maniera congiunta.
La mappa ci permette di ripercorrere e rielaborare molti dati in poco tempo fornendo oltretutto un deliverables molto intuitivo anche per il cliente finale.
La sintesi dei dati condotta in questo modo permette di guardare più velocemente al futuro senza la necessità di condividere ulteriormente i risultati, tutte le persone necessarie sono lì intorno a voi e al centro della mappa stessa.