La paura di guardarsi dentro e vedere, a volte, che ci sono cose che non funzionano. Le customer journey map raccontano l’esperienza delle persone con le organizzazioni. Il diritto di replica delle aziende nei confronti del cliente si chiamano service blueprint.
I service blueprint sono stati descritti per la prima volta da Lynn Shostack, un dirigente bancario, nel 1982 nella Harvard Business Review.
In seguito sono diventati molto conosciuti tramite il service design. Oltre ad essere utili nella progettazione dei servizi, vengono spesso utilizzati dall’Organizzazione nelle aziende per valutare l’efficienza del lavoro all’interno in relazione ai servizi erogati.
I service blueprint sono in sostanza un’estensione delle customer journey map. Le customer journey sintetizzano tutte le interazioni che un protagonista ha con un’organizzazione durante il ciclo di vita da cliente: il service blueprint va in maggiore profondità esaminando tutte le interazioni, i processi e i sistemi che corrispondono con alle singole fasi del percorso del cliente.
I blueprint, come le journey map sono rappresentati attraverso diagrammi basati su swimlane (corsie che segmentano il percorso) con interazioni collegate tra le corsie attraverso frecce e connettori che rappresentano il flusso di lavoro.
A cosa servono i service blueprint?
A molte cose, come:
Migliorare un servizio. Comprendendo in dettaglio il servizio originale, è possibile identificare ed eliminare o migliorare i pain point.
Progettare un nuovo servizio. Un progetto per un nuovo servizio consente la creazione di prototipi di servizi e test prima che un servizio venga lanciato ai clienti.
Comprendere un servizio. Ci sono molti servizi che sono diventati così radicati nella cultura aziendale che non sono più compresibili da nessuno. I progetti possono rivelare silos e aree di opacità nei processi esistenti.
Analizzare tutti gli attori del servizio in analisi. Quando ci sono molti attori (clienti, fornitori, consulenti, dipendenti, team, etc.) può essere molto utile avere un progetto che mappi e renda visibile la complessità della situazione.
Gestire una transizione. L’ampliamento o il restringimento di un servizio richiede un’attenta considerazione del modo in cui valutare la fattibilità del progetto stesso.
Trasformare. Un’offerta multichannel in un strategia omnichannel costituita da canali e touchpoint orchestrati e integrati.
Quando si fanno i service blueprint?
Si possono fare nei due momenti fondamentali del progetto: all’inizio e alla fine.
All’inizio serve a fotografare lo status quo del servizio, il funzionamento dei processi interni, delle aree, dell’organizzazione e dei sistemi che forniscono ogni volta la risposta all’azione del cliente.
Alla fine, dopo la ricerca sui clienti finali, i blueprint sono la rappresentazione del nuovo assetto quello che meglio risponde al journey del cliente.
Come si fanno i service blueprint?
Come anche le customer journey map i service blueprint sono più efficaci se elaborati in maniera collaborativa e condivisa. Vengono organizzate sessioni dove team di design e esponenti delle differenti unit interne costruiscono in maniera guidata e facilitata tutti i differenti step della mappa.
Che sia all’inizio o alla fine della progettazione i workshop elaborativi vanno adeguatamente progettati perché richiedono dati e informazioni pre-lavorate da condividere con i partecipanti.
Quali sono gli elementi di un service blueprint?
Le cinque corsie principali di nuoto catturate in un progetto di servizio sono le seguenti:
Le fase del servizio. Come nelle customer journey map mappiamo il servizio in un arco temporale che va da un prima ad un dopo l’esperienza del cliente. È possibile classificare le fasi in maniera più granulare creando sottofasi più descrittive (es. prima > avvicinamento, esplorazione, etc.)
Le evidenze fisiche. Sono gli elementi fisici che connotano o influenzano il momento vissuto dal cliente.
Le azioni del cliente. Cosa fa il cliente per usufruire del servizio? Quali touchpoint utilizza? Qui è necessario conoscere le informazioni reali di ciò che avviene senza ipotizzare i comportamenti.
Il front office. Le attività, le persone e i processi con cui il cliente entra in contatto azione dopo azione.
Il back office. Le attività, le persone e i processi necessari a fornire il servizio ma che il cliente non vede o interagisce direttamente.
Le azioni a supporto. Le attività, le persone e i sistemi che non hanno una relazione diretta con gli step che percorre il cliente ma che di fatto rendono possibile il servizio (es. HR, attività di recruiting).
Quando i blueprint diventano via via troppo ampi nella progettazione partecipativa valutate se dividere o segmentare la mappatura così da renderla più chiara e gestibile.
Ci sono poi alcuni elementi opzionali che possono essere inseriti in base allo scenario: come ad esempio gli indicatori di tempo: può essere utile mostrare il tempo impiegato di ogni fase del processo. Conoscere il tempo può aiutare a capire se il servizio è efficiente e soddisfare le aspettative dei clienti.
Una volta definite e organizzate tutte le informazioni all’interno dello schema della mappa vengono evidenziate le connessioni attraverso le frecce. I collegamenti assicurano e definiscono le dipendenze tra gli elementi permettendo così di evidenziare criticità e opportunità di intervento.
L’ultimo step che i partecipanti esploreranno durante i workshop sono le note. I service blueprint sono uno strumento vivo che prende forma, mai fissa, insieme ai partecipanti. Le annotazioni possono aggiungere riflessioni, elementi o rappresentazioni meno codificati: criticità, KPI da raggiungere, schizzi e disegni, diagrammi e valori.
Conclusioni
I service blueprint sono un tool efficace per comprendere il processo relativo a un servizio. Consentono di mappare tutte le interazioni relative alla fornitura di un servizio e di determinare i KPI riguardanti qualità e tempo di tali interazioni. In un mondo in cui il confine tra prodotto e servizio sta diventando sempre più ondivago, ha senso sfruttare al massimo la capacità dei service blueprint di fornire un quadro onesto, critico e lucido della propria organizzazione.
Approfondite qui
Mappare la profondità: i service blueprint