Il Business Origami è uno metodo destinato ad attività collaborative di design creato nel 2006 da Yukinobu Maruyama con l’Hitachi Design Center.
Il Business Origami utilizza strumenti con un forte impatto visivo che permettono ai partecipanti di creare delle mappe fisiche, bidimensionali o tridimensionali al fine di rappresentare servizi complessi.
I partecipanti sono in genere persone in qualche modo coinvolte nell’erogazione del servizio che sono chiamate a rappresentare quel servizio con l’obiettivo di sezionarne i differenti momenti collocando attori, relazioni, touchpoint, oggetti e modalità di contatto con il cliente finale.
La mappatura serve ad avere una visione immediata e complessiva su attività e momenti che si svolgono in momenti temporali e piani distinti. Quello che appare al termine una sorta di plastico del servizio ha il vantaggio di:
- fornire il quadro immediato di scenari complessi
- evidenziare il percorso del cliente nella relazione con il brand
- raccogliere differenti informazioni riguardo il percorso
- mettere in luce punti critici, ma anche momenti di eccellenza nel servizio.
Il Business Origami ha sostanzialmente due funzioni: come AS IS mappa il servizio dal punto di vista interno, le persone coinvolte nel servizio rappresentano come oggi avviene il proprio lavoro. Come TO BE, una volta condotta la ricerca con i clienti finali, rappresenta il servizio tramite le criticità e le possibili soluzioni, sempre insieme ai membri interni all’organizzazione.
Va da sé che, attraverso l’Origami, gli interessati prendano consapevolezza dello scenario e metabolizzino gli stati di frustrazione o insoddisfazione dei clienti e sviluppino la volontà e la capacità di intervenire. C’è poi un’altra funzione da non ignorare: il Business Origami compatta i team spesso composto da differenti profili e professionalità su obiettivi comuni, ovvero far funzionare il servizio sulle esigenze dei clienti finali.
Dunque il plastico finale dell’as is, come del to be, non solo ha valore nel processo generativo dell’attività ma lo ha anche come oggetto finale di riflessione e di intervento sul problema.
I partecipanti tramite differenti figurine cartacee ricreano, su una superficie piana, i vari stadi del servizio descrivendolo attraverso tutti le sue componenti: spazi, servizi, persone, emozioni, difficoltà, oggetti, varianti, soluzioni. Il valore maggiore nell’utilizzo di questo strumento consiste nel definire e visualizzare le connessioni e le relazioni di tutte le parti interessate.
Il Business Origami si esegue con i persone interne al progetto ma in casi più rari anche con i clienti finali, in entrambi i casi si mappano servizi evidenziando criticità e possibili opportunità.
Perché utilizzare l’Origami?
Per vari motivi:
- aiuta a generare empatia all’interno dei team fornendo chiarezza sull’ambiente e le interazioni
- permette di comprendere l’ecosistema in una fotografia del momento che coinvolge attori e interazioni in relazione
- definisce il perimetro e ambiti di azione molto definiti facilmente comprensibili a tutti, anche a chi non ha partecipato all’elaborazione.
Come funziona un workshop di origami?
I partecipanti lavorano in piccoli gruppi, hanno a disposizione un foglio grande su un tavolo che costituirà la base dell’origami. Hanno poi una serie di figure di carta che rappresentano persone, strutture architettoniche, touchpoint, oggetti. I partecipanti posizionano le figure incollandole sulla superficie del foglio ricreando la storia d’utilizzo che ha condotto il cliente ad utilizzare il servizio. Le strutture create via via vengono arricchite da elementi grafici, note, appunti su post it o sul foglio di base.
Ad ogni elemento inserito viene assegnato un nome o una breve descrizione che lo identifichi rispetto agli altri.
Progettare un’attività Origami
Ci sono alcuni step da seguire nella progettazione di un’attività di Origami.
- Definire gli obiettivi
Ovvero ciò che vogliamo ottenere dall’attività, il perimetro della mappatura e quello che intendiamo escludere. Questo aspetto è importante definirlo in maniera molto accurata insieme al committente. - Definire uno scenario
Ovvero stabilire una situazione-tipo estratta dall’analisi dei comportamenti dei clienti. Si tratta di una storia raccontata dai clienti o recuperata tramite altri canali (es. customer care). - Identificare i partecipanti
Si tratta di stabilire, insieme al committente, quali sono le persone interne che possono avere un vantaggio dall’attività (es. gli sviluppatori che vedono solo il touchpoint app del servizio). - Preparare gli “origami”
Partendo dallo scenario si tratta di preparare le figure-icone necessarie a far lavorare i partecipanti durante il workshop - Scegliere uno spazio adatto
Si identifica la location del workshop, uno spazio adatto al lavoro di più persone che devono collaborare ad un prodotto fisico intorno ad un tavolo.
Preparare gli Origami
Le figure che preparerete dovranno essere né troppo grandi né troppo piccole, una grandezza sui 5 cm permette di essere visibile e riconoscibile senza occupare troppo spazio. Ogni figura deve avere uno spazio alla base dove i partecipanti scriveranno il nome e una base ripiegatile che ne permetterà il fissaggio (io uso adesivi riposizionabili per permettere ai partecipanti di cambiare idea).
Le persone
Gli attori sono diversi e hanno ruoli diversi, dunque facciamoli simili, ma con dettagli diversi, ad esempio: un’infermiera può avere un cappellino, un medico uno stetoscopio, un fattorino un stemma sulla camicia o un furgone, etc. Ricordiamo che ci sono uomini e donne, persone singole e piccoli gruppi di persone.
Gli edifici
Sono spesso diversi, la casa del cliente deve essere diversa da un ospedale o da un negozio, preparatene di più tipi.
Gli oggetti
Va condotta un’analisi a priori per identificare gli oggetti chiave dello scenario. Non è indispensabile creare tutti gli oggetti, ma solo quelli senza i quali l’azione perderebbe di significato.
Le emozioni
possiamo mettere a disposizione dei partecipanti emoticon e fumetti che permettano di evidenziare lo stato d’animo del cliente in quel determinato momento.
Durante il workshop
I workshop hanno una durata di 3 ore minimo. Prima i partecipanti costruiscono la struttura di base dell’azioni poi aggiungono le personali riflessioni.
Gli spazi d’azione vengono segnati con cerchi tramite pennarelli, si aggiungono poi post it e altri elementi a scelta (es. bandierine). In alcuni casi si possono usare fili o cordini di differenti colori che evidenzino in maniera molto netta le relazioni tra le interazioni. In questi casi potete utilizzare la gomma adesiva per bloccare gli estremi e i passaggi dei fili.
Dopo la prima mappatura esplorativa è possibile lavorare ad una seconda versione, quella che interviene sui problemi rilevati. In alternativa è possibile lavorare sulla stessa mappa-origami originaria aggiungendo note e suggerimenti sempre di colore diverso.
Raccogliere e restituire
I workshop di Origami hanno un grande valore già nella loro realizzazione perché portano il team a ragionamenti fuori dai binari stabiliti. Ciononostante è necessario sintetizzare e restituire i processi e i risultati ottenuti. Lo faremo attraverso un report accompagnato da una journey map che fisserà la situazione attuale e quella a tendere.