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Dietro ogni somministrazione di vaccino c’è molto design

Photo di Tim Hufner per Unplash

La scorsa settimana ho fatto la mia prima dose di vaccino. A parte l’entusiasmo per il primo giro di boa il resto lo hanno fatto inevitabili riflessioni da designer.

Se ripercorriamo, da cittadini, il processo vaccinale notiamo come gli hub o gli ospedali sono solo il punto (semi) finale di un sistema molto complesso. Ecco di cosa parleremo.

  • Il journey di chi si vaccina
  • Le nuove frontiere del design
  • Sfide globalizzate e complesse
  • Frammentare e ricomporre i problemi

Il journey di chi si vaccina

Come in ogni patient journey, degno del suo nome, il momento in cui viene iniettata la prima dose di vaccino è un vero ah ha moment per la persona, un momento cruciale, ma non la fine, né l’inizio del viaggio. Lo stesso viaggio, a ritroso, non inizia con la prenotazione, ma molto prima.

Ho provato ad andare indietro, immaginando che, ogni volta, qualcuno (un designer?) abbia avuto un ruolo nella progettazione di quella parte del processo.

Allora prima della mia iniezione c’è stato un personale raggiungere fisicamente un luogo, ricevere una prima accoglienza all’entrata, essere accompagnati alla registrazione, essere veicolati verso i box di inoculazione, ricevere un numero di attesa in osservazione infine essere chiamati prima di poter lasciare il centro. Organizzazione impeccabile, sicurezza ai massimi livelli, gentilezza e precisione accuratissime. Tutto il percorso fisico segnalato in maniera inappuntabile. Bravi, davvero niente da dire.

photo by  Hakan Nural per Unplash
Dietro ogni somministrazione di vaccino c’è una serie di processi interconnessi

Eppure questa è la punta di un iceberg ben più complesso. Perché quel vaccino lo ho prenotato sul sito o sulla app in maniera semplicissima: solo con i dati veramente necessari. Lo ho fatto perché ho scelto di essere alertata sulla mia fascia di età e il sistema mi ha riconosciuta come abilitata a questo. Tutto questo passaggio così semplice per me-cittadina dimostra che qualcuno ha messo in relazione il database del Sistema Sanitario Nazionale con il sito della Regione Lazio filtrando le fasce d’età via via ammesse. Ma, ancora, dietro questa selezione c’è un piano decisionale che ha stabilito ritmo e segmenti demografici. Questi ultimi devono essere monitorati ed essere aggiornati continuamente sul sito, nei database sulla base dei ritmi di somministrazione. In parole semplici-semplici c’è un sistema di monitoraggio in grado di valutare che il numero dei 50enni vaccinabili potrà essere smaltito in 3 giorni e che, se questo dovesse variare, tutto il piano dovrà spostarsi avanti allertando la fascia successiva.
Ma bastano dati efficienti in grado di interloquire gli uni con gli altri? Bastano database ben progettati facilmente migrabili o sistemi adattabili? No, non bastano.

C’è tutta la gamma delle emozioni di chi si vaccina: paura, preoccupazione entusiasmo, eccitazione. Queste influenzano le decisioni e i modi in cui le persone di relazionano con il processo. Qualcuno (un designer?) tiene conto di questi elementi fondamentali in grado di influire sui numeri e la frequenza del processo.

Finora abbiamo parlato di vaccinazioni dove la presenza di noi cittadini è tangibile. Siamo noi che utilizziamo device, piattaforme, prendiamo mezzi, andiamo nei centri, ma poi c’è un mondo invisibile. È l’universo dietro le quinte che rende tangibile il servizio: i siti, le app nella fascia visibile del servizio, ma poi c’è la produzione, l’acquisto, la distribuzione, la consegna e lo stoccaggio dei vaccini nei punti vaccinali.

Le nuove frontiere del design

Ci sono poi le persone, lo staff, le risorse umane: quelle che abilitano il servizio di accoglienza, registrazione, vaccinazione, ma anche coloro che formano a tutto questo.Ci sono le persone che gestiscono e monitorano i dati e la loro sicurezza e ci sono coloro che permettono i processi di rifornimento, consegna e conservazione dei vaccini.
Tante persone per tanti task per tanti processi.

In questa azione epocale messa in atto dal nostro paese e, in una discreta parte del mondo, c’è uno sforzo progettuale pari a pochi eventi nella storia. La chiamiamo campagna vaccinale, ma è la realizzazione di una forma di design organico e sistemico davvero complesso. È la nuova frontiera del design globalizzato che sposta le sfide da complicate, per le quali esiste un pregresso e casistiche, a complesse dove non esiste passato, pratica o istruzioni per l’uso.

La campagna vaccinale è in realtà un sistema di processi sociali, tecnologici, fisici, emotivi altamente interconnessi che necessitano di continui aggiustamenti per mantenere l’equilibrio e la barra dritta verso l’obiettivo.

Photo by artyom kabajev per Unplash
Progettare il journey di un vaccino significa tenere conto di tutti gli aspetti emozionali delle persone

Sfide globalizzate e complesse

Quella che fino a ieri era una progettazione avanzata oggi non riesce a soddisfare i criteri di complessità dei problemi che abbiamo davanti: cambiamento climatico, fame nel mondo, depauperamento delle risorse, crollo della natalità, scolarizzazione e trasformazione dei sistemi scolastici, questioni di genere sono temi sempre più urgenti e centrali nella progettazione di qualsiasi sfida, business come sociale. La pandemia e la risposta vaccinale rappresenta bene la necessità di una visione unitaria e organica al problema.

Il design deve fare i conti con se stesso e con i suoi strumenti. Human centered design, user experience design, service design mettono l’accento su visioni importanti ma parziali. L’assistenza sanitaria di un paese va oltre l’ospedale o le visite mediche. È molto di più di un paziente e del suo screening oncologico, così come i problemi con i quali si devono misurare oggi i designer.

La prossima estate affronteremo in una summer school in Sicilia temi della memoria, dello spopolamento, della legalità, della sostenibilità del ruolo femminile e dell’impatto da attivare. Mi sono chiesta a lungo come affrontarlo, sono giunta alla conclusione che sono necessari orizzonti più ampi e più profondi. Perché solo se riusciremo a cogliere le connessioni di queste intricate prospettive politiche, economiche, amministrative, umane ed emozionali nell’affrontare problemi potremo fronteggiare il cambiamento che vogliamo apportare.

Un approccio organico al design

Allora serve un nuovo modello di design, un design organico e sistemico che parte dall’esperienza del cliente finale, sia esso paziente o cittadino, per risalire via via al disegno di processi e di servizi funzionali alle persone e al momento storico. Solo in questo modo, attraverso il codesign e l’ascolto continuo e un’instancabile attenzione nei confronti dell’impatto che si sta generando, il cittadino diventa parte attivo del processo, al pari di chi abilita il servizio.

Questo è anche il modo più efficace per valutare i problemi: quelli che non possono essere risolti dal sistema (ad esempio l’attesa nella sala del post vaccino), ma che possono essere resi meno critici e più fluidi.

Frammentare e ricomporre i problemi

Il design organico frammenta l’esperienza finale per poi ricomporla, per aggiustare il tiro e offrire quello che le persone si aspettano (o anche di più). Il ritorno di valore è equamente distribuito tra tutti gli attori in gioco e tra tutti i processi in atto. Se il sistema è sbilanciato nei confronti dei processi o dei servizio salta quel fondamentale allineamento restituito dall’approccio organico al design.

Se aumenta la capacità di somministrare vaccini, ma non è accompagnata dalla percezione di facilità e sicurezza, il bersaglio resta lontano. Non basta offrire un buon servizio, serve, ogni volta, progettare lo sbarco in Normandia, perché, come ci ricorda Paul Virilio: inventare una nave significa inventare un naufragio.

Per identificare i nodi o le connessioni di causa ed effetto è necessario segmentare il problema partendo dalla fotografia dei momenti chiave dove il processo acquista il suo senso più profondo.

Tutte le attività che implicano l’esperienza finale, la sua analisi, l’esplorazione e la mappatura rappresentano il punto di partenza di un viaggio incredibile, quello del mio vaccino e del design vivo e organico che c’è dietro ogni progetto di tale portata.

PS Dimenticavo, nella campagna vaccinale a tutti, ma soprattutto alla Crocerossa, bravi, bravi, bravi!

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