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Sul design dei servizi. Parte 2

Design dei servizi

Fotografare il servizio

Con l’esplosione dei prodotti digitali e dei punti di contatto, l’esperienza di un servizio diventa sempre più complessa da orchestrare. Basti riflettere sui modi in cui interagiamo con la nostra banca, con il nostro gestore telefonico o il nostro fornitore di energia da 20 anni a questa parte.

Per affrontare l’assenza di punti di riferimento nelle esperienze e negli ecosistemi odierni, il design dei servizi aiuta a visualizzare, allineare e prototipare i molteplici componenti in gioco. 

La visualizzazione nei progetti di service design permette di fissare e comprendere gli elementi dinamici che compongono il servizio: le connessioni, le dipendenze e le frizioni. La rappresentazione visiva del servizio invita il team e le parti interessate a riflettere su un prodotto tangibile rendendolo più facile da affrontare.

Allineando le prospettive end-to-end e cross canale sull’esperienza da restituire si sviluppa una consapevolezza condivisa riguardo il funzionamento tangibile del servizio. Quanto più il progetto è crossfunzionale all’interno dell’organizzazione tanto più tali azioni aiutano a costruire una visione comune.

Rappresentare la complessità

Una delle caratteristiche del service design è quella di rappresentare la complessità attraverso una visualizzazione semplice, diretta e alla portata di tutte le persone coinvolte.
La possibilità di vedere l’insieme e, al contempo, i singoli componenti di un servizio permette di allineare gli interessi comuni e converte l’intangibilità del servizio in artefatti concreti.
Attraverso un approccio orientato alla concretezza il service design permette di:

Visualizzare

• Esperienze immateriali

• Interconnessioni e dipendenze tra i componenti del servizio, tecnologia e operazioni

• Elementi necessari per l’erogazione del servizio

• Frizioni e opportunità nel percorso di consegna 

• Potenziali lacune e interruzioni nell’esperienza end-to-end

Allineare 

• Prospettive multiple fornendo una visione trasversale del come verrà costruito e fornito un servizio

• I ruoli utilizzando uno spazio comune nel quale vedere il contesto più ampio rispetto le singole responsabilità

• Attraverso la comprensione del “come” gli elementi si collegano gli uni con gli altri. 

Rendere tangibile

• Il journey del cliente e i punti di interazione che convalideranno l’esperienza

• Le modalità di interconnessione dei punti di contatto sulla natura delle connessioni stesse

• L’impatto e le modifiche ai processi operativi necessari per realizzare un’esperienza innovativa

• La fattibilità operativa prima di investire nello sviluppo.

Il service design lavora su visualizzazione e condivisione

Fermare lo scorrere del tempo

I processi di service design si concentrano sull’acquisizione dell’esperienza delle persone e delle operazioni che compongono un servizio, sono chiave nelle progettazioni ex novo come in quelle di servizi esistenti.

Nella prima fase del progetto, l’esperienza viene catturata come in un fermo immagine. Rappresenta la fotografia dello stato attuale del servizio. I team trasversali all’interno dell’azienda trovano il denominatore comune dell’obiettivo da raggiungere, si allineano e superano i silos aziendali attraverso una conoscenza condivisa. All’interno delle organizzazioni, sovente, ogni Unit è concentrata sulla parte del servizio che le compete, ignara del resto del processo che arriva al cliente finale.

Questa fase inziale di design può diventare un momento potente per un’organizzazione perché porta i team ad un livello superiore, ad una consapevolezza più profonda che innesca una collaborazione più fluida.

In un’iperbole realistica il design dei servizi permette di vedere il futuro. In uno spazio dove i team comunicano meglio e in modo più efficace, affrontano la progettazione dei touchpoint attraverso una visione più profonda, sviluppano consapevolezza e procedono in maniera più fluida e con minore attrito.

Infine anche dopo la realizzazione della nuova esperienza di servizio, il service design continua la sua funzione supportando il mantenimento dei livelli qualitativi nel tempo.

Estrarre, ricomporre visualizzare

Per dominare la complessità di attori, interessi, componenti fisici e digitali il design dei servizi lavora dunque su una visualizzazione dedicata. Carta, pennarelli, materiali vari permettono di costruire uno spazio fisico protetto di confronta e riflessione. Per questo motivo le mappe, i framework, i canvas, i template in formati standardizzati o progettati ad hoc risultano fondamentali per il design di servizi: permettono di fermare la complessità in quello spazio definito e protetto dove tutti sono chiamati a contribuire in sicurezza.

Ecco allora alcuni tra gli strumenti più conosciuti del service design in grado di facilitare il processo collaborativo:

Stakeholder map
Empathy map
Personas e gli scenari
Customer journey map
Service blueprint

Scarica gratuitamente il Collaboration Canvas Emergency Kit (CCEK) con i suoi template.


Forse ti interessa leggere anche la prima parte di questo post, la trovi qui:
>> Sul design dei servizi. Parte 1
Mi raccomando, non perdere i prossimi post dove andremo sempre più nel dettaglio nella progettazione dedicata ai servizi tramite i service blueprint. Ti aspetto qui 🙂

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