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Come si diventa customer centered organization? Mettendo da parte i numeri e iniziando a guardare i servizi con altri occhi. Servono storie, serve contesto, servono motivazioni profonde. Serve quello che i numeri non raccontano, ma che restituisce la complessità umana. Ecco allora 10 elementi di analisi e un esercizio per partire.

Che cosa innesca la nostra creatività? Che cosa libera l’energia di un gruppo? Cosa accende la zona? Sono le conversazioni, ma soprattutto le domande, quelle libere e potenti.

Questo è stato un anno molto particolare, popolato di progetti e docenze poliedrici e sfidanti. Sono grata a tutti coloro che mi hanno dato fiducia e hanno fatto un pezzo di strada insieme. L’ultimo intensissimo progetto didattico si è concluso qualche giorno fa e lo racconto ancora a caldo tra fatica, nuovi insegnamenti tratti ed […]

Chi ha letto l’ironico libro di Amelie Nothomb lo sa: la vista dell’imperatore suscita stupore e tremori. Le cose che accadono possono assumere molte forme, ma siamo noi a dare loro il significato più profondo. Così é stato per noi e per il nostro progetto di formazione e coaching creativo in Inps.

Boh, WOW puff, yeah, ZZZZ, che esperienza offrono i meeting che organizzate? Quanto sono progettati e che forma prendono ogni volta? Lo supponete o lo sapete con certezza?Perché ogni meeting è una storia con un suo peso specifico. Tutto si potrà dire di questi ultimi 2 anni tranne che siano stati improduttivi. È vero, per […]

Molti adulti non trovano il tempo per divertirsi. Questo è un errore. Oltre a generare il piacere del momento, il gioco condotto in modo regolare, produce benefici mentali e fisici di lunga durata. Per attingere al potere del gioco, bisogna ri-partire da cosa si amava da bambini per poi adattarlo alla tua vita adulta. >> […]

Che sia un nuovo corso didattico o un cambiamento all’interno di un contesto le cose non cambiano, anzi spesso sono speculari. Quando si progetta un nuovo “corso” si sta, a tutti gli effetti, immaginando di portare le persone a fare altro, di accompagnarle verso comportamenti diversi. Se penso ai corsi che conduco, l’obiettivo è che […]

Di manifesti ce ne sono tanti in giro, da ogni dove ne spuntano con l’immancabile elenco di intenti e dichiarazioni. Dal Manifesto di Karl Marx al Manifesto Futurista molta acqua è passata sotto i ponti, ma struttura e intenzioni restano quelli. Oggi ve ne racconto uno in cui sono incappata per caso (ma forse nulla […]

Cosa significa collaborare per creare cose belle, utili e funzionali? Significa un mucchio di cose che toccano le corde più profonde della persona e del suo vivere sociale. Non importa se il progetto riguarda il futuro del paese o l’architettura del giardino condominiale significa lavora in consonanza ad un obiettivo comune. Da queste e altre […]

Immagina la tua migliore giornata al lavoro. Stai facendo grandi cose e la tua soddisfazione è immensa. Con chi stai lavorando? Come è il/la collega con la quale tutto fluisce così bene? Per quale motivo ti senti forte? Cosa spinge così tanto la tua produttività con risultati fantastici? Ora immagina il tuo team.Chi sono le […]

Nel precedente post abbiamo visto come il 70% delle possibilità di riuscita di un workshop in remoto risiedano in una capillare programmazione. Qui invece vedremo cosa succede dopo le decisioni e le azioni adottate prima dell’incontro con i partecipanti. Ogni attività condotta in maniera collaborativa a distanza presenta una struttura codificata che si modifica solo […]

La collaborazione a distanza richiede tempo, attenzione, ma soprattutto una indispensabile progettazione a priori. Allora vediamo come attuarla in pratica. Fino a febbraio 2020 ci siamo incontrati. Incontrati per confrontarci, per decidere insieme, per scegliere quali soluzioni percorrere per affrontare de visu progetti e problemi grandi e piccoli. Era più facile rispetto a quello che […]

Il Business Origami è uno metodo destinato ad attività collaborative di design creato nel 2006 da Yukinobu Maruyama con l’Hitachi Design Center. Il Business Origami utilizza strumenti con un forte impatto visivo che permettono ai partecipanti di creare delle mappe fisiche, bidimensionali o tridimensionali al fine di rappresentare servizi complessi. I partecipanti sono in genere […]

La paura di guardarsi dentro e vedere, a volte, che ci sono cose che non funzionano. Le customer journey map raccontano l’esperienza delle persone con le organizzazioni. Il diritto di replica delle aziende nei confronti del cliente si chiamano service blueprint. I service blueprint sono stati descritti per la prima volta da Lynn Shostack, un […]

Ho vissuto giorni densi e faticosissimi. Ecco come, tra eventi rocamboleschi, scene fantozziane e incontri sorprendenti, ho capito l’importanza di essere come piante del deserto.

Nel design collaborativo il vero valore sono le persone e il loro modo di lavorare assieme nel rispetto reciproco. Le persone che vivono l’esperienza, o la realizzano, sono i veri esperti e sono coloro in grado di identificare i problemi da risolvere definendo le idee da far crescere.

UX on the Sofa è un progetto nato con la UX University che raccoglie interviste, da leggere e ascoltare,  con amici e colleghi con i quali mi confronto sui temi della professione di designer. 

Quando si decide di esplorare l’esperienza dei clienti è come se si salisse su un treno. Si viaggia su una lunga tratta dove ogni stazione, piccola e grande, rappresenta il touchpoint attraverso il quale cliente entra in contatto con l’organizzazione.

Cosa accade quando un team internazionale vuole conoscere meglio il proprio cliente venendo in Italia? Che succede se chiede di farlo in 2 settimane? Si mette in moto una macchina complessa. Capita sempre più spesso con il nostro team Utl di affiancare team internazionali per comprendere come utilizziamo i social network in Italia, come interagiamo […]

Quando la ricerca sui clienti è impossibile, ma non si vuole rinunciare ad un approccio UX, centrato sulle persone, è necessario trovare altre strade, meno battute e più punk. Si chiamano design collaborativo, big data e trasformazione interna all’organizzazione. Ecco il caso su cui abbiamo lavorato con il nostro team Utlab.