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Come si diventa customer centered organization? Mettendo da parte i numeri e iniziando a guardare i servizi con altri occhi. Servono storie, serve contesto, servono motivazioni profonde. Serve quello che i numeri non raccontano, ma che restituisce la complessità umana. Ecco allora 10 elementi di analisi e un esercizio per partire.

Un sistema non lo puoi cambiare partendo dallo stesso livello di consapevolezza che lo ha generato (Einstein)
Per trasformarsi in organizzazioni centrate sui clienti bisogna intraprendere un percorso di apprendimento. Allora, la prima roboante domanda è: si può insegnare a diventare organizzazione centrata sui clienti? Dipende, perché qui non è questione matematica.

Il design thinking è una risorsa strategica per affrontare problemi complessi. Quello che finora è stato meno evidente è il suo ruolo nel change management e nel modo di trasformare le persone.

La fedeltà del blueprint deve corrispondere alla fedeltà della comprensione del sistema. Man mano che si collabora con gli esperti interni, si aggiungono dettagli chiave. Kendra L. Shimmell I service blueprint sono strumenti potenti e complessi che vanno progettati con cura. Data la quantità di informazioni che racchiude un service blueprint, è importante definire a […]

Codificare la struttura dei service blueprint ed attenersi ad essa è indispensabile. I service blueprint sono mappe da compilare i cui codici devono apparire chiari, coerenti e immediati per chi li legge e per chi compila. Una struttura coerente assicura infatti due aspetti fondamentali: permette a chi guarda il service blueprint completo di capire a […]

Questo è stato un anno molto particolare, popolato di progetti e docenze poliedrici e sfidanti. Sono grata a tutti coloro che mi hanno dato fiducia e hanno fatto un pezzo di strada insieme. L’ultimo intensissimo progetto didattico si è concluso qualche giorno fa e lo racconto ancora a caldo tra fatica, nuovi insegnamenti tratti ed […]

I servizi pervadono e regolano le nostre vite di persone e di cittadini. I servizi inefficienti hanno un impatto sulla qualità della vita, sui mercati e sul futuro di ognuno di noi. Progettare bene i servizi si traduce in una maggiore sostenibilità sociale e un beneficio per tutti dalle persone, alle imprese, all’amministrazione pubblica di ogni livello.
Il service design ha questa delicata funzione, come designer è necessario rispondere alla sua chiamata all’azione.

L’esperienza dei clienti è segnata da tanti differenti momenti. Quando il passaggio tra questi non è fluido, si tradiscono le aspettative e finisce quel momento magico dell’innamoramento.
Alle organizzazioni è richiesto un cambiamento indispensabile nella relazione con il cliente: il passaggio dal concetto di fidelizzazione a quello di fiducia da coltivare con cura gentile, assidua e continua.

Quale è l’elemento che ci rende unici e speciali? Individuarlo e coltivarlo può dare senso alla nostra vita e a quella degli altri. The Element di Ken Robinson racconta la sfida di identificare quello per cui siamo qui.

L’occasione, in realtà, è arrivata prima delle vacanze, poi sono state queste ultime a spingermi verso le riflessioni sulle quali rimuginavo da un po’. Il caso Tra giugno e luglio abbiamo lavorato con i ragazzi del Master UX di IED al progetto assegnato da un player della telefonia. Due team: Roma e Milano, ognuno con […]

Chi ha letto l’ironico libro di Amelie Nothomb lo sa: la vista dell’imperatore suscita stupore e tremori. Le cose che accadono possono assumere molte forme, ma siamo noi a dare loro il significato più profondo. Così é stato per noi e per il nostro progetto di formazione e coaching creativo in Inps.

Chi mi conosce sa che molti dei post che scrivo nascono dal quotidiano professionale e personale. A volte emergono da un problema da risolvere, altre volte da soluzioni sperimentali, altre da fortunati inciampi. Questo è uno di quelli. Un’agenzia di colleghi che richiede un corso, ma non i soliti perché personas, scenari e journey map […]

Che sia un nuovo corso didattico o un cambiamento all’interno di un contesto le cose non cambiano, anzi spesso sono speculari. Quando si progetta un nuovo “corso” si sta, a tutti gli effetti, immaginando di portare le persone a fare altro, di accompagnarle verso comportamenti diversi. Se penso ai corsi che conduco, l’obiettivo è che […]

Ad agosto Luisa Carrada ed io abbiamo partecipato ad una esperienza per noi nuova: un laboratorio di Service Design ad una Summer School (Laboratorio Umano di rigenerazione Territoriale) nell’entroterra siciliano.  Sono stati 7 giorni di testa, mani cuore quello che ci ricorda Otto Scharmer dovrebbe essere sempre un buon design. Per entrambe ha significato un […]

Alla progettazione dei servizi per noi cittadini. Oggi vi racconto una storia che viene da lontano, Dallas, Texas, ma di un processo che potrebbe essere molto vicino ai servizi pubblici del nostro paese.  La sintesi potrebbe essere che non basta offrire un servizio utile a risolvere un problema concreto, è necessario progettare i modi in […]

Le ecosystem map sono strumenti che aiutano a gestire la progettazione o redesign di servizi complessi attraverso una mappatura iniziale. Queste mappe partono dai bisogni degli utilizzatori finali per coinvolgere tutti gli attori, per spaziare a tutto ciò che offre l’organizzazione per soddisfarli. È un fermo immagine del momento del servizio che permette, nelle fasi […]

Nelle girovaganti letture estive mi sono imbattuta in un progetto apparentemente nostalgico, ma più che mai attuale: Platform21. Platform21 è stato prima di tutto un  incubatore di idee, un laboratorio come si definiscono loro, nato nel 2006 ad Amsterdam. Fin qui nulla di nuovo se non nel fatto il motore di ogni idea era fondata […]

Nel precedente post abbiamo visto come il 70% delle possibilità di riuscita di un workshop in remoto risiedano in una capillare programmazione. Qui invece vedremo cosa succede dopo le decisioni e le azioni adottate prima dell’incontro con i partecipanti. Ogni attività condotta in maniera collaborativa a distanza presenta una struttura codificata che si modifica solo […]

La cerimonia che premia un dipendente, l’aperitivo del venerdì, l’annuale staff meeting, la lavagna delle idee, gli auguri per una nascita, la festa di chi va in pensione sono tutti rituali aziendali che rappresentano il modo in cui l’organizzazione esprime e mette in pratica i valori fondanti del proprio modo di essere. Oggi non sappiamo […]

Spesso le organizzazioni si avvicinano al cambiamento con un effetto popcorn: molte idee, scollegate tra di loro, prive di una visione strategica che le allinei e ne ottimizzi lo sforzo collettivo. Ripensare il valore che si intende offrire è il primo passo verso una vera trasformazione, e gli strumenti in grado di veicolarla seguiranno a […]