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Esercizi pratici di customer centricity

2 Settembre 2023

Come si diventa customer centered organization? Mettendo da parte i numeri e iniziando a guardare i servizi con altri occhi. Servono storie, serve contesto, servono motivazioni profonde. Serve quello che i numeri non raccontano, ma che restituisce la complessità umana. Ecco allora 10 elementi di analisi e un esercizio per partire.

Service blueprint 3. Le funzioni

12 Febbraio 2023

La fedeltà del blueprint deve corrispondere alla fedeltà della comprensione del sistema. Man mano che si collabora con gli esperti interni, si aggiungono dettagli chiave. Kendra L. Shimmell I service blueprint sono strumenti potenti e complessi che vanno progettati con cura. Data la quantità di informazioni che racchiude un service blueprint, è importante definire a […]

Service blueprint 2. Lo scheletro

5 Febbraio 2023

Codificare la struttura dei service blueprint ed attenersi ad essa è indispensabile. I service blueprint sono mappe da compilare i cui codici devono apparire chiari, coerenti e immediati per chi li legge e per chi compila. Una struttura coerente assicura infatti due aspetti fondamentali: permette a chi guarda il service blueprint completo di capire a […]

Touchpoint! Touchpoint! Touchpoint!

1 Febbraio 2023

Come persone siamo immersi in un mondo di touchpoint, di punti di contatto che ci permettono di comunicare con i brand e soddisfare i nostri bisogni di consumatori. Ma il percorso che ci porta ai prodotti o servizi desiderati può essere ampio e imprevedibile, le scelte sono influenzate da molti fattori. Mappare il percorso dei […]

Service blueprint 1. I componenti base

31 Gennaio 2023

“Senza service design e una progettazione intenzionale delle operazioni dietro le quinte, il risultato finale è affidato (al buon cuore – cit. personale) del cliente.  Kendra Shimmel I service blueprint sono mappe che rappresentano la complessità dei servizi dei nostri tempi. Sono uno degli strumenti principali del service design. Da una parte c’è il cliente […]

Dalle experience map ai service blueprint

23 Gennaio 2023

Le experience map e i service blueprint ci aiutano a capire meglio come ragionano i nostri clienti e come rispondono le organizzazioni. Mappare significa comprendere e intervenire dove necessario. Vediamo cosa sono, come funzionano e quali sono le differenze tra le mappe di percorrenza (experience map) e le mappe di profondità (service blueprint).

Progetti ciclopici, giovani designer e tanta fiducia creativa

20 Dicembre 2022

Questo è stato un anno molto particolare, popolato di progetti e docenze poliedrici e sfidanti. Sono grata a tutti coloro che mi hanno dato fiducia e hanno fatto un pezzo di strada insieme. L’ultimo intensissimo progetto didattico si è concluso qualche giorno fa e lo racconto ancora a caldo tra fatica, nuovi insegnamenti tratti ed […]

Sul design dei servizi. Parte 2

17 Ottobre 2022

Una delle caratteristiche del service design è quella di rappresentare la complessità attraverso una visualizzazione semplice, diretta e alla portata di tutte le persone coinvolte.
La possibilità di vedere l’insieme e, al contempo, i singoli componenti di un servizio permette di allineare gli interessi comuni e converte l’intangibilità del servizio in artefatti concreti. In un’iperbole realistica il design dei servizi permette di vedere il futuro.

Mappare gli stakeholder in pratica

28 Marzo 2022

La mappa degli stakeholder è un’attività chiave nei processi di Human Centered Design e del Design Thinking perché non solo mette al centro la persona dall’inizio del progetto, ma ne identifica le relazioni e le connessioni innescando processi sostenibili di sviluppo. Le persone prima delle idee Gli stakeholder sono tutte le persone interessate e coinvolte nel […]

Dietro ogni somministrazione di vaccino c’è molto design

27 Maggio 2021

La scorsa settimana ho fatto la mia prima dose di vaccino. A parte l’entusiasmo per il primo giro di boa il resto lo hanno fatto inevitabili riflessioni da designer. Se ripercorriamo, da cittadini, il processo vaccinale notiamo come gli hub o gli ospedali sono solo il punto (semi) finale di un sistema molto complesso. Ecco […]

Gestire la complessità dei servizi con le ecosystem map

11 Ottobre 2020

Le ecosystem map sono strumenti che aiutano a gestire la progettazione o redesign di servizi complessi attraverso una mappatura iniziale. Queste mappe partono dai bisogni degli utilizzatori finali per coinvolgere tutti gli attori, per spaziare a tutto ciò che offre l’organizzazione per soddisfarli. È un fermo immagine del momento del servizio che permette, nelle fasi […]

Lo sguardo delle aziende che non hanno paura

11 Novembre 2019

La paura di guardarsi dentro e vedere, a volte, che ci sono cose che non funzionano. Le customer journey map raccontano l’esperienza delle persone con le organizzazioni. Il diritto di replica delle aziende nei confronti del cliente si chiamano service blueprint. I service blueprint sono stati descritti per la prima volta da Lynn Shostack, un […]

Marketing, capelli in piega e micromomenti fluidi

5 Giugno 2019

Experience design e marketing possono e devono trovare nuovi modelli di collaborazione all’interno delle organizzazioni. È una partita che si gioca a due su omnichannel, micromomenti, fluidità dell’esperienza e design collaborativo.

Questione di feeling (ma soprattutto di balance)

10 Febbraio 2019

Il design è come la vita: questione di emozioni (feeling) ma soprattutto di balance, di equilibrio di pesi, di interessi, di valori. Spesso se qualcosa non funziona va cercato nella rottura di questo equilibrio trovando nuove forme di balance dove le emozioni trovano il loro spazio.

Orizzonti e microcosmi: il livello di zoom delle customer journey map

9 Gennaio 2019

Quando si decide di esplorare l’esperienza dei clienti è come se si salisse su un treno. Si viaggia su una lunga tratta dove ogni stazione, piccola e grande, rappresenta il touchpoint attraverso il quale cliente entra in contatto con l’organizzazione.

Comprendere i momenti verità dei clienti e renderli uno scambio

23 Novembre 2018

Le aziende sono sempre più consapevoli dell’importanza di ottenere dati significativi dai loro clienti. Molto spesso per quello che è uno scambio alla pari di valore tra organizzazione, privata come pubblica, e persone non si svolge come un ideale moment of truth. 

Wayfinding umano: la favolosa esperienza della metro di Tokyo

29 Agosto 2018

La metropolitana di Tokyo è un esempio efficace di design centrato sulla persona (Human Centered Design). Wayfinding, sistemi automatici, service design e architettura dell’informazione come risposta alla complessità al servizio del cittadino.

Rappresentare, allineare e immaginare futuri possibili

16 Marzo 2018

Come designer usiamo le mappe per sviluppare intuizioni, catalizzare idee e unificare le prospettive. Non importa chi siamo: UX, experience, information architect, service, content strategy thinking designer, tutti utilizziamo le mappe. Nello sviluppo dei progetti tutti, prima o poi, ci siamo cimentati nel mappare qualche aspetto del processo. A volte senza neanche avere chiaro che […]

Pianificare i workshop di customer journey mapping

6 Marzo 2017

Le customer e user journey map sono uno strumento sempre più diffuso e richiesto da parte delle aziende che vogliono capire come si comportano i propri clienti.
 Meno chiaro è come le journey map prendono forma. Qui vediamo come pianificare un workshop per realizzarle in team, cosa serve e a cosa restare attenzione.

Quei momenti verità che rendono uniche le esperienze

16 Dicembre 2016

I momenti verità sono i momenti chiave in cui le persone sperimentano l’esperienza con il brand e vi entrano in contatto in maniera diretta o indiretta. Questi momenti scandiscono le fasi del rapporto che il cliente ha con il prodotto.

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