Come UX designer osserviamo i comportamenti delle persone, li analizziamo e li valutiamo sperando di migliorare la loro esperienza.
Trovano rapidamente le informazioni che cercano? O non possono compilare il modulo senza ricevere messaggi di errore? O dobbiamo immaginare un modo più piacevole per aiutarli nel completare quel determinato compito?
In questi momenti vediamo il comportamento dell’utente su cui dobbiamo intervenire. Cambiamo il nostro progetto o aspetti del nostro progetto aspettando di vedere se tali soluzioni modificano le reazioni delle persone.
Noi non manipoliamo direttamente il comportamento degli utenti, lo facciamo in maniera indiretta attraverso le nostre soluzioni.
Lavorare sui comportamenti degli utenti è una cosa, sapere su quali intervenire è un’altra. Ci sono approcci e metodi per migliorare una esperienza che vanno studiati e condivisi dal team di progetto: se ogni membro scegliesse un approccio diverso si otterrebbe un prodotto schizofrenico.
Tra le tecniche più antiche e maggiormente condivise (anche culturalmente) c’è lo storytelling.
Tutti abbiamo avuto un nonno o uno zio che raccontava la stessa storia ogni volta che la famiglia si riuniva. La loro storia era sempre uguale e, probabilmente, tutti la potevano recitare parola per parola, come fosse successo a ognuno di loro.
Questo è il bello della grande narrazione: trascina l’ascoltatore nella storia, facendolo vivere le esperienze descritte. È quello che avviene quando raccontiamo i comportamenti delle persone per le quali progettiamo: individuiamo una storia convincente e realistica e la raccontiamo a tutto il team più e più volte. La storia diventa l’elemento intorno al quale focalizzare le energie del gruppo, la forza guida che è dietro ogni singola decisione di progettazione.
Attraverso questo approccio, lo UX designer si trasforma da colui che trova soluzioni a colui che prima inquadra i problemi narrandoli, che dipinge scene e personaggi che conducono alle decisioni finali.
I membri del team hanno il compito di modellare il design perché si adatti alla storia. Questa attività porta la squadra ad inquadrare i problemi ad un livello superiore, dando più spazio alla costruzione di esperienze.
Le storie mettono in moto dei protagonisti che interagiscono con degli elementi, ma manca ancora un pezzo: il motivo per cui stanno agendo in quel momento.
Gli scenari danno la motivazione dietro le interazioni degli utenti, sono le storie dei loro comportamenti. Queste storie non dicono esattamente come dovrebbero essere le interfacce o quali pulsanti dovranno premere le persone. Questi particolari sono destinati alla progettazione.
Gli scenari descrivono le fasi che hanno portano le persone ad utilizzare il prodotto digitale e le attività che hanno scatenato.
Quando lo UX designer svolge il ruolo di narratore emergono gli scenari di progetto. Scenari, storie e protagonisti vengono rappresentati in schemi narrativi, in journey map.
Mappare il percorso di un utente fornisce un altro puntello alla narrazione dei designer aiutando il team a visualizzare punti di difficoltà e percorsi più fluidi.
La mappa è uno zoom sulla narrazione che possiede la flessibilità per raccontare la storia in un modo che abbia senso per gli obiettivi attuali del team.
L’ultimo step delle tecniche di UX storytelling è la mappa degli aspetti previsionali.
Il più delle volte le mappe rappresentano una fotografia dell’esperienza attuale degli utenti.
Il team aggiunge alla descrizione delle interazione degli user, gli elementi che possono concorrere alla soluzione dei problemi.
Lo spazio sulla mappa tra l’esperienza attuale degli utenti e gli aspetti previsionali diventa una visione di ciò che il progetto potrebbe essere. Condividendo entrambi i percorsi (reale e previsionale) in tutto il processo di progettazione, lo UX designer aiuta il team ad una visione migliore di dove sta andando.
La sfida per UX designer e team di progetto è quella di riuscire a rappresentare in un colpo d’occhio l’esperienza utente, le storie e le soluzioni di ogni difficoltà incontrata dal protagonista.
La cultura del design arricchita dalla narrazione è un modo per facilitare la progettazione e lo sviluppo guidando il team a concentrarsi sul disegno di una storia, quella degli unici protagonisti per cui vale concentrare tutti gli sforzi.
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Storytelling for User Experience. Whitney Quesenbery, Kevin Brooks
UX storytellers
Better User Experience With Storytelling. Francisco Inchauste