L’usabilità è una disciplina affermata e codificata nelle sue regole, una delle rare euristiche che può vantare oggi la progettazione digitale. Possiamo consultare una vasta letteratura che in oltre dieci anni ha costruito le basi e le leggi dei prodotti usabili. Ma se questo non bastasse?
Se le regole che progettano prodotti tecnicamente ineccepibili nell’interazione e nelle risposte, non riuscissero a soddisfare totalmente i bisogni umani, cosa possono fare i designer? L’usabilità è un punto di partenza; dopo però il cammino è tutt’altro che spianato: dobbiamo infatti vedercela con le persone e con le loro emozioni. Quando l’usabilità non basta entra in gioco l’esperienza utente (UX).
Ogni mattino Anna apre il contenitore in tetrapack del latte, lo fa con un gesto automatico che non è quello consigliato per versare poi correttamente il contenuto.
I contenitori di tetrapack sono studiati per essere oggetti pratici, usabili, ma non lo sono per Anna e per altri milioni di persone nel mondo. Questo cosa significa?
L’usabilità è un fattore chiave nella progettazione di oggetti, fisici e digitali, ma dopo che diventa un processo acquisito entra in gioca la user experience (UX), l’esperienza utente. La UX è un approccio che investe un insieme di discipline applicate e valuta come le persone si rapportano ad un sistema. Si focalizza su come ognuno di noi reagisce all’utilizzo di un meccanismo fisico o di un sistema digitale affrontando aspetti pratici, ergonomici, tecnologici, ma anche cognitivi, psicologici, antropologici e sociali.
L’usabilità in combinazione con l’esperienza utente assicura che il funzionamento di un prodotto digitale si trasformi in qualcosa utile e facile da usare, in un servizio utile alla persona. Perchè ciò avvenga il prodotto o servizio deve essere composto da:
- elementi, cioè oggetti reali come un sito, un’applicazione, un programma o un software.
Come funziona? È chiaro? È intuitivo? È semplice? È veloce nelle risposte? Assolve alle richieste di chi lo utilizza? - processi o applicazioni, cioè l’utilizzo che si fa di quel prodotto in un determinato contesto.
Con quali obiettivi le persone utilizzano quel software? Quando? Come lo utilizzano? Su quali supporti: Smartphone? Pc? Tablet? Totem? Come si avvicinano le persona a quel prodotto? - soggettività dell’esperienza personale con il bagaglio di emozioni, di sensazioni e di difficoltà che ognuno porta con sé.
Cosa provano le persone quando utilizzano quel prodotto? Che esperienze hanno avuto in passato? Che cosa si aspettano veramente? Quali sono le frustrazioni? È troppo per loro? È troppo poco?
Usabilità e User Experience sono approcci basati su processi iterativi che assicurano prodotti digitali a misura di chi li utilizza. Per questo è importante il coinvolgimento delle persone fin dall’inizio della progettazione: ascoltandone i bisogni, osservando come utilizzano il sito, o da dove si collegano. Questo aspetto di analisi ed osservazione che precede la progettazione e lo sviluppo del prodotto è fondamentale nella realizzazione di siti o applicazioni realmente utili e funzionali per le persone.
Comprendere e misurare l’usabilità e le esperienze delle persone sono la vera sfida a cui sono chiamati oggi i designer. Secondo Donald Norman, guru indiscusso della UX, oggi i principi di efficienza, di efficacia e di soddisfazione su base soggettiva, ovvero i metri tradizionali per misurare l’usabilità, risultano meno importanti nella riuscita di un prodotto. Se con una buona usabilità si ha la certezza di risultati efficaci con l’esperienza utente si assicurano prodotti a misura degli utilizzatori finali.
La ricerca sugli utenti (fase di analisi) e un continuo processo di test (fase iterativa di testing) aumentano la capacità di riuscita. È l’usabilità che permette di integrare in maniera funzionale contenuto, struttura, layout e servizi, stabilendo la loro efficacia. Dal titolo, ai link, alle url, ai colori, alla tassonomia tutto deve essere progettato per dar vita all’unisono ad una buona esperienza utente.
Tutti gli elementi che concorrono ad un prodotto usabile possono essere misurati: Jacob Nielsen ha individuato quattro principi guida attraverso i quali valutare i livelli di usabilità di un sito:
- facilità da apprendimento. Il sistema, che sia un sito, un software o un’applicazione mobile, deve essere intuitivo, le persone debbono poter capire velocemente come funziona
- semplicità di memorizzazione. Anche chi utilizza il sistema in maniera discontinua o saltuaria deve essere messo in grado di interagirvi subito senza dover partire ogni volta da capo per capire il funzionamento
- controllo degli errori. Gli errori da parte dell’utente sono inevitabili, ma devono essere ridotti al minimo e, soprattutto, l’utente deve essere messo in grado di auto correggersi per evitare di incorrere nello stesso errore la volta successiva
- grado di soddisfazione. Se il sistema è facile e logico all’utilizzo, l’utente tornerà volentieri. Nel web la soddisfazione finale dell’utente è inversamente proporzionale allo sforzo intellettivo che il sito o l’applicazione richiede.
È da questo quattro euristiche che deve partire la progettazione di prodotti usabili, il passo successivo è quello di analisi del contesto d’uso e dei modelli mentali delle persone.
Assicurata l’usabilità, lo user experience design permette alle persone di entrare nella a pieno titolo nella progettazione dove vengono ascoltate, testate, coinvolte in esercizi per far emergere logiche e conoscenza nascosta.
Quelle stesse persone osservate usare quel software o navigare quel sito, sottoposte a questionari e domande, messe intorno ad un tavolo per proficui focus group, diventano i protagonisti del prodotto. Con l’usabilità le persone possono contare su prodotti funzionali rispondenti ai bisogni reali, ma l’inevitabile passo successivo nella qualità di qualsiasi prodotto digitale lo abbiamo quando gli utenti non sono più una massa indistinta al di là dello schermo, ma diventano parte integrante del processo di realizzazione.
Questo è lo user experience design.