La metropolitana di Tokyo è un esempio efficace di design centrato sulla persona (Human Centered Design). Wayfinding, sistemi automatici, service design e architettura dell’informazione come risposta alla complessità al servizio del cittadino.
Quest’anno ho passato le mie vacanze in Giappone. Un viaggio che sognavo da anni e rimandavo da sempre per paura di rimanerne delusa. Così non è stato, il Giappone è un paese meraviglioso, proiettato nel futuro e con profonde radici nel passato, che mi ha permesso di portare a casa tante cose come persona e come designer.
Come designer quello che maggiormente mi ha colpita è l’assoluta centralità della persona che si riscontra in ogni servizio offerto al cittadino. Tutto appare centrato e progettato per facilitarne l’uso e il vissuto.
Uno di questi servizi, che come turista ho potuto e dovuto necessariamente sperimentare, è stata la rete della metropolitana di Tokyo. Vorrei provare a raccontare la mia personale esperienza d’utilizzo come utente straniero.
Il sistema della metro di Tokyo
La rete metropolitana di Tokyo è una tra le più complesse al mondo, con 13 differenti linee e vari treni urbani conta circa 3,1 miliardi di corse l’anno. Serve una popolazione urbana di 35 milioni di persone.
Le differenti linee della metro sono gestite da differenti società che insieme concorrono a creare uno dei sistemi di trasporto urbano più efficienti del mondo. Vediamo in pratica cosa lo rende unico in fatto di wayfinding e servizio all’insegna dell’esperienza delle persone.
Orientamento prima del viaggio
Gli opuscoli informativi sulla rete della metropolitana di Tokyo
Le persone hanno a disposizione ovunque le mappe del sistema attraverso una app dedicata, gli opuscoli offerti in varie lingue e un sistema di cartellonistica molto efficace. Le varie fermate della metro, a differenza dell’Europa, si trovano all’interno di edifici e sono dunque parte integrante dell’architettura urbana.
La stazione della metro
All’interno di ogni stazione la prima cosa che sorprende è la profusione di indicazioni dedicate all’orientamento del viaggiatore. Ogni linea ha un colore preciso e tutte le informazioni ripetono il colore di riferimento.
Le informazioni che facilitano il wayfinding sono distribuite lungo il percorso a differenti altezze uomo, in alto e per terra. Tutto il sistema è pensato affinché anche i viaggiatori diversamente abili: ipovedenti e su sedia a rotelle possano orientarsi e muoversi in facilità.
Malgrado sia tutto profondamente automatizzato ai tornelli per accedere alla metro c’è sempre una persona predisposta al controllo, ma anche a fornire informazioni e supporto al viaggiatore. Una volta accertata la linea è necessario acquistare il biglietto.
L’acquisto del biglietto
L’acquisto del biglietto della metro di Tokyo è solo automatico dalle macchine. Gli abitanti sono dotati della carta ricaricabile Pasmo, mentre tutti gli altri lo acquistano tramite biglietteria self service. Sopra ad ogni macchina viene riportata in versione grande la mappa di tutto il sistema metropolitano: ogni fermata presenta il nome, il numero e l’importo da pagare rispetto a dove ci si trova.
La biglietteria automatica della metro di Tokyo
La biglietteria tramite touchscreen e bottoni laterali riguardante il numero di biglietti da acquistare permette di comprare velocemente, ma esclusivamente in contanti (unico vero neo per il turista!).
Il porta biglietto
Accanto alla biglietteria automatica ci sono sempre le guide in varie lingue e un grazioso porta biglietto destinato a preservare il nostro prezioso acquisto.
Il costi sono spesso inferiori a quelli di una capitale europea.
Il wayfinding all’interno della metro: colori, forme, percorsi
Con il biglietto si passano i tornelli predisposti seguendo il colore della metro prescelta. Una particolarità consiste nel fatto che i tornelli sono aperti e lo restano al passaggio del biglietto e della persona. Si chiudono solo nel caso di un biglietto scaduto o sbagliato.
Prevale in tutto questo percorso l’assoluta fiducia nel viaggiatore, anche nel caso in cui si bloccano i tornelli un solerte personale si precipita al controllo del corretto funzionamento del tornello, ipotizzando solo in seconda battuta il vostro errore di acquisto.
I tornelli si passano anche all’uscita della metro dove il biglietto viene trattenuto dalla macchina. Se si è pagato un importo sbagliato vi sono delle macchine automatiche apposite dedicate solo all’integrazione del biglietto. Se poi l’errore di acquisto avviene prima del viaggio, magari si è pagato per la linea sbagliata di altro gestore, allora si vede restituita immediatamente l’intera somma pagata.
Varcati i tornelli si segue il colore della propria linea per terra, lungo le pareti e in alto. Per capire il senso di marcia corretto alla fermata rispetto un verso e un altro vengono ogni volta riportare tre stazioni: al centro quella in cui ci si trova, a sinistra quella prima e a destra quella dopo. Questo banale accorgimento toglie qualsiasi dubbio riguardo il senso corretto verso la meta.
L’arrivo del treno di ogni specifica linea è contraddistinto da specifici suoni. I suoni/jingle delle differenti linee hanno l’obiettivo di riconoscibilità del percorso, ma anche di rilassare passeggeri spesso sotto pressione. In alcune stazioni, particolarmente affollate, ci sono poi LED blu che hanno lo scopo di far rilassare attraverso la cromoterapia.
Sulla banchina attendendo il treno
Arrivato il treno si sale e appaiono subito visibili dei video cartelli che mostrano tutte le fermate con nome e numero e in evidenza quella che si sta raggiungendo. Il numero aiuta ad avere un riferimento della stazione alla quale scendere. La fermata viene annunciata in giapponese e in inglese.
La certezza del percorso corretto prescelto
Accanto ai video riguardanti il percorso ve ne sono altri di ringraziamento riguardo la scelta della linea e informazioni riguardo ai comportamenti da mantenere a bordo.
L’arrivo a destinazione
Arrivati a destinazione si aprono le porte e ci si trova davanti ad altre indicazioni chiave:
- dove trovare assistenza e dove trovare l’ascensore
- la tua posizione nella stazione e come raggiungere altre linee
- le principali destinazioni e quali sono le uscite più vicine a loro.
Scesi dal treno si seguono le indicazioni testuali e cromatiche per altri collegamenti oppure si segue il percorso verso l’uscita. L’uscita prevede di nuovo l’inserimento del biglietto o l’aggiustamento di costo (fare adjustement) alla macchina preposta.
Indicazioni per l’uscita dalla metro
L’uscita dalla stazione prevede in genere differenti possibilità di uscita ognuna delle quali con un nome e un numero. I luoghi da raggiungere indicano infatti sempre la metro da prendere e l’uscita consigliata con relativo numero. Le scale che si salgono, o in alternativa c’è sempre l’ascensore, sono anch’esse regolate da segnali posizionate sopra i gradini.
Altri elementi
Malgrado la spiccata propensione all’automatismo, nella metro sono sempre presenti numerosi addetti al controllo del flusso dei passeggeri e dell’alternarsi dei treni. Le persone sono invitate dai segnali per terra a posizionarsi e fare le file in funzione delle porte del treno. Gli addetti raramente hanno bisogno di invitare a seguire i segnali a gomito posizionati per terra.
In entrata e in uscita vengono infine distribuite mini guide di comportamento all’interno della metro che toccano argomenti sia in caso di emergenza (incidente, malore di un passeggero, etc.) che in situazioni quotidiane (utilizzo del telefono, degli auricolari e dei trolley a due ruote).
Guida ai comportamenti nella metro di Tokyo
La rete metropolitana di Tokyo utilizza in maniera integrata tutti i sistemi di comunicazione che le persone possono percepire. Ogni interazione è pensata secondo un determinato modello logico che accoglie, però, sempre le sue possibili varianti. Ovunque l’architettura dell’informazione provvede a definire un sistema integrato a svelamento progressivo che via via aggiunge le informazioni necessarie senza mai sovraccaricare l’utente.
Un servizio per tutti
Il principio è quello di rendere l’esperienza più fluida possibile al fine di non mettere in difficoltà i passeggeri rallentandone la presenza all’interno della stazione. Il servizio di metro è un modello progettato per tutti, indipendentemente dalla logica e dalle condizioni fisiche. Le stazioni e i treni infatti sono pensate per diversamente abili con differenti gradi di difficoltà: le biglietterie automatiche hanno sempre differenti altezze, i treni e la fine delle scale sono segnalate da suoni specifici ed è possibile salire sui treni con le moto carrozzette.
Le informazioni sono una parte integrante del servizio alla stregua del passaggio in treno. Il sistema infatti è stato progettato mettendo al centro la persona nella sua complessità con l’obiettivo di semplificare e mai di mettere in difficoltà, il tutto vissuto con l’idea che il servizio ringrazia dell’avervi usufruito.