Le amministrazioni come laboratorio del servizio pubblico

Sono stata alla prima edizione di Lo stato del design, l’evento per i designer della PA e, complice il periodo di studio e aggiornamento intenso sui temi, ho deciso di buttare giù alcune riflessioni.
Premetto che molte delle cose che leggerai in questo e nei prossimi post sono temi aperti, sui quali non ho ancora posizione definitiva. Magari emergerà via via 🙂

Nel convegno organizzato da Giacomo Grassi insieme a Bip e Sketchin abbiamo visto progetti pubblici più o meno complessi, innovativi nello spazio e nel modo che il modello pubblico permette. Sono emersi alcuni temi comuni richiamati a vario titolo dalla maggioranza dei relatori.

1. La trasformazione dei servizi pubblici passa per il digitale, ma è molto di più del singolo touchpoint innovativo
2. Il design è un mindset, un’attitudine, una modalità operativa che ha bisogno di strateghi e strategia, non bastano designer operativi, per quanto bravi possano essere
3. Il design è codesign, punto
4. Nella PA italiana vige un modello a popcorn, qualche amministrazione illuminata agisce, ma manca la squadra
5. Senza sinergia, scambio, confronto non si va da nessuna parte, prevalgono solo i progetti mediocri urlati di più
6. Per parlare a tutti serve un linguaggio “potabile” (grazie Antonio Patti di questo termine perfetto), serve farsi capire dalla politica, da chi decide, da chi rende possibile l’azione. È necessario scendere a patti
7. Senza volontà politica e leadership direzionale continueremo a produrre esperimenti isolati. Serve un sistema che orienti intenzionalmente
8. In Italia siamo indietro, molto indietro è oggettivo, ma qualcosa si sta muovendo.

Perché la cosa pubblica non cambia se non impara a guardare sé stessa riconoscendo quale strada intraprendere. Cosa è innovazione in ambito pubblico? Come innovare in maniera sistematica e resiliente? Ne parla Christian Bason in Leading public sector innovation, dove sostiene che l’innovazione non può essere dominio di privati e startup tecnologiche, ma dovrebbe essere uno degli impegni indispensabili al conseguimento del bene comune, lì dove si affrontano sfide globali sempre più urgenti e complesse.

Quattro dimensioni dell’innovazione

Bason introduce l’idea di un ecosistema dell’innovazione, strutturato su quattro dimensioni chiave:

• Consciousness ovvero la consapevolezza profonda: quella in grado di leggere il contesto, i bisogni delle persone, le risorse disponibili. Senza questo, ogni iniziativa rischia di restare teorica.
• Capacity la capacità di sviluppare competenze, processi e strumenti, costruendo un’organizzazione pronta a sperimentare e apprendere.
• Co‑creation la cocreazione, quella che abilita i cittadini, gli stakeholder, utenti reali. Solo chi vive il servizio può fornire intuizioni autentiche.
• Courage il coraggio, serve una leadership audace, pronta a sfidare lo status quo e a sostenere il cambiamento anche quando è rischioso.

Spesso è nella pubblica amministrazione locale, più agile, che queste dimensioni trovano una maggiore capacità di attuazione. Il problema consiste proprio nella difficoltà di replica in dimensioni centrali più ampie.

Strumenti e pratiche: dall’idea all’azione

Christian Bason passa dalla teoria ai fatti spiegando come alcuni strumenti concreti possano trasformare i governi in veri e propri laboratori sociali attraverso ricerche etnografiche e interviste per capire davvero le esperienze dei cittadini., workshop di cocreazione per progettare servizi insieme a chi li usa, prototipazioni e testing per valutare le soluzioni prima della piena implementazione, ma anche degli aspetti spesso dimenticati come monitoraggio dei servizi, la loro misurazione e apprendimento continuo per trasformare l’innovazione in routine organizzativa.

Vediamo allora un esempio concreto: una città che re-immagina il processo di richiesta dei permessi edili. Studiando i nodi attuali e coinvolgendo cittadini, architetti e impiegati municipali in workshop, il team identifica punti critici, propone semplificazioni e testa un nuovo flusso digitale che migliori tempi e soddisfazione. In questo processo l’amministrazione pubblica lavora per livelli dipanando il groviglio di interessi e bisogni che porta con sé il servizio. Un livello è rappresentato dai differenti attori coinvolti: le aspettative e le necessità dei cittadini sono diverse da quelle degli amministratori. Un secondo layer è rappresentato dai limiti del sistema: dalle procedure, dai processi, dalle policies che l’esperienza pubblica trascina con sé. Un terzo livello da analizzare e ordinare è rappresentato dai veicoli del servizio, i touchpoint, che oggi fanno la differenza nell’esperienza finale. Si immagini un servizio importante, urgente come l’accompagno per le persone fragili comunicato attraverso canali sbagliati quale esperienza finale possa restituire al cittadino.

I ruoli della leadership trasformativa

Uno dei nodi più delicati riguarda l’idea stessa di innovazione, ancora troppo spesso ridotta alla sola tecnologia. Perché l’innovazione produca valore reale serve, invece, una leadership diversa: diffusa, collaborativa, capace di creare le condizioni per far accadere le cose. In questo senso, Bason individua quattro ruoli chiave:

• explorer, l’esploratore, chi porta visione e curiosità.
• gardener, il giardiniere, chi coltiva contesti e culture favorevoli al cambiamento.
• navigator, il marinaio, chi coordina percorsi complessi, mediando tra ostacoli e opportunità.
• provocateur, l’agitatore, chi stimola e sfida convenzioni, incoraggiando audacia e sperimentazione.

In altre parole l’innovazione ha bisogno soprattutto di un nuovo modello di guida quella che non ordina ma capace di  tessere relazioni, motivare team multidisciplinari e trasformare ostacoli in opportunità di apprendimento.

L’innovazione pubblica come laboratorio sociale

L’approccio di coinvolgimento radicale e sistemico produce sempre risultati concreti che vanno da servizi più efficaci, grazie al rispetto dei bisogni di ogni categoria, alla maggiore adattabilità e resilienza organizzativa, grazie ad una cultura collaborativa e apprendimento continuo e non ultimo ad leadership distribuita, con persone interne che diventano agenti attivi di cambiamento.

L’innovazione pubblica da esperimento isolato delle realtà pubbliche locali deve diventare un processo sistematico che trasforma la PA in laboratorio sociale, in grado di generare valore per tutti.

Guardare al futuro: il design al servizio del bene comune

Christian Bason invita a guardare la pubblica amministrazione in modo nuovo, come spazio creativo e generativo. Con approcci come il design thinking, la co-creazione e una leadership coraggiosa, è possibile passare da processi rigidi e astratti a servizi concreti, efficaci, centrati sulle persone.

Non si tratta di cambiare solo procedure o tecnologia, ma di cambiare mentalità, cultura e relazioni. Per chi progetta servizi e sistemi, è una sfida tutt’altro che semplice ma è quella che definisce il modo di vivere insieme e la qualità della vita da cittadini.

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