Lo scorso mese ho partecipato ad un grande evento nazionale che ha coinvolto numerosi piccoli comuni. L’obiettivo è stato quello di ascoltare l’esperienza e la visione di futuro degli amministratori riguardo alcuni temi chiave della sopravvivenza di tali realtà territoriali. Questo importante momento collettivo di ascolto e la testimonianza diretta riguardo le difficoltà di coinvolgimento della propria cittadinanza ha prodotto le riflessioni che state per leggere.
Le politiche pubbliche sono pensate, quasi sempre, al passivo: qualcosa che fluisce dall’amministrazione al cittadino, spesso a senso unico. Qualcosa viene deciso, qualcuno ne usufruisce. C’è un percorso, uno o più protagonisti, a volte un problema, sempre un obiettivo, una misura, delle risorse, delle regole, poi le persone, cittadini e cittadine che arrivano alla fine del processo, quando ormai quasi tutto è stabilito. Provare a guardare la policy come un oggetto di design significa rimettere in discussione proprio questo ordine sequenziale.
Se si guarda alle politiche come oggetti di design l’inquadratura può cambiare radicalmente. Al centro, infatti, non ci sono più le soluzioni al problema che stiamo affrontando, ma la comprensione profonda di questo, progettando insieme alle persone e agli attori che lo vivono le condizioni capaci di generare un cambiamento.
È un passaggio che sembra piccolo, ma capace di trasformare l’approccio al cambiamento pubblico: è teoria e pratica al tempo stesso. Sono sempre più numerosi i paesi che sperimentano esperienze concrete di politiche e servizi per il lavoro, il welfare, l’istruzione, etc. provando a spostare lo zoom: dal disegnare una misura per le persone al progettare insieme a loro l’esperienza pubblica più funzionale al contesto.
Dalla policy come soluzione alla policy come sistema
Una politica pubblica non è soltanto un insieme di norme, un incentivo, un bando o una misura: è un sistema in cui entrano in relazione persone, organizzazioni, servizi, professionisti, istituzioni, risorse, vincoli, comportamenti e aspettative. Si pensi alle politiche attive del lavoro: una misura può essere progettata perfettamente sulla carta e, tuttavia, risultare critica nella vita reale, perché non incontra le esigenze dei destinatari, è difficile da raggiungere o da comprendere, perché gli operatori hanno scarsi margini di azione, le informazioni e i dati non scorrono tra organizzazioni, perché emergono aspetti inattesi nei comportamenti o nell’esperienza dei destinatari. I blocchi e le frizioni possono essere i più vari. il risultato è che la soluzione proposta funziona, peccato che agisca sul problema sbagliato.
È questo lo spazio d’azione del design, quello dove può fare la differenza: la capacità di esplorare la sfida senza gli schemi e le strutture pregresse che la progettazione politica porta con sé.
Finlandia: quando il problema non è quello immaginato
È il caso di Espoo, in Finlandia, dove la città ha sviluppato KOSKE, il Competence Centre for Highly Educated Immigrants, un servizio rivolto a persone immigrate altamente qualificate. Il punto interessante non è tanto il servizio in sé, quanto il percorso che ha condotto a costruirlo: un programma di ricerca e service design ha coinvolto persone immigrate e operatori dei servizi per comprendere non solo le difficoltà dichiarate, ma anche ciò che accadeva dentro il sistema. Nel lavoro più recente sono state realizzate 61 interviste con persone immigrate altamente qualificate e 6 con operatori dei servizi per l’impiego, le cui evidenze sono poi confluite in attività partecipative, personas, workshop di co-design e blueprint del servizio.
Il design ha intercettato alcuni problemi che apparivano a torto come difficoltà individuali come trovare lavoro, valorizzare le proprie competenze, orientarsi nel sistema, e ha iniziato a interpretarli in altro modo, come frizioni generate dalla stessa architettura istituzionale del servizio. È così che la domanda è cambiata, da come aiutiamo meglio queste persone a trovare lavoro? a cosa, nel nostro sistema, impedisce a queste competenze di essere viste, riconosciute e utilizzate?
È una differenza consistente, perché la prima domanda tende a produrre interventi rivolti alla persona, mentre la seconda accompagna a ripensare il sistema stesso. Oggi KOSKE è un servizio stabile della città di Espoo, che combina orientamento individuale, sviluppo delle competenze, workshop, networking e rapporti con le imprese, e la collaborazione tra Espoo e la Aalto University continua a utilizzare il design research come parte dello sviluppo del servizio.
Il design non risolve in maniera automatica, ma riposiziona gli elementi lavorando sulle domande di partenza che evidenziano nuove possibilità.
Ogni problema, oggi, ha radici altrove
Questo rappresenta il passaggio chiave quando parliamo di policy design. Le decisioni politiche partono dai problemi così come vengono dichiarati: la disoccupazione giovanile è troppo alta, la natalità è in negativo, le persone non utilizzano abbastanza un servizio, le imprese non trovano lavoratori, alcune categorie restano escluse, una misura non produce i risultati attesi.
Queste formulazioni sono già un’interpretazione della realtà, non necessariamente il problema su cui vale la pena intervenire. Per questo, prima di chiedersi cosa fare, è necessario riappropriarsi del perché: cosa sta realmente succedendo, a chi, in quale contesto, quali esperienze vivono le persone coinvolte, quali attori contribuiscono a generare questa situazione, quali vincoli sono strutturali e quali sono invece prodotti dal modo in cui il sistema è organizzato. E soprattutto: quale parte del problema stiamo guardando, e quale stiamo lasciando fuori? Questa è forse una delle competenze più interessanti che il design può portare nel mondo delle politiche pubbliche: la capacità di sospendere il tempo della soluzione per fermarsi ad osservare.
L’ascolto è una coperta corta
Oggi la parola ascolto è un mantra un po’ abusato. Ascoltare gli attori è indispensabile, ma non basta a esaurire il problema. E soprattutto, coinvolgere le persone non significa necessariamente fare policy design partecipativo.
Cittadini e stakeholder possono essere coinvolti in modi molto diversi: ascoltati per raccogliere informazioni, coinvolti per comprendere meglio un’esperienza, consultati per esprimere un’opinione, invitati a contribuire alla progettazione di un servizio, chiamati a co-progettare un sistema, fino ad arrivare alla definizione delle politiche e delle priorità che li riguardano. È una distinzione importante, perché partecipare non significa sempre avere lo stesso potere di incidere sulle decisioni.
È questo il punto che rende ancora attuale la Ladder of Citizen Participation di Sherry Arnstein, pubblicata nel 1969: un modello che misura il grado di potere effettivo dei cittadini nei processi decisionali pubblici. La scala si articola in 8 livelli, raggruppati in tre macro-categorie.
I primi due gradini sono, di fatto, dei falsi livelli: servono solo a educare o persuadere i partecipanti, senza dare loro alcun potere reale.
NON-PARTECIPAZIONE
1. Manipolazione. I cittadini sono inseriti in comitati o riunioni solo per avallare decisioni già prese.
2. Terapia. I problemi dei partecipanti vengono trattati come malattie da curare, spostando l’attenzione dalle responsabilità pubbliche al cambiamento psicologico delle persone.
I gradini dal terzo al quinto permettono ai cittadini di esprimersi, ma senza alcuna garanzia che le loro idee vengano poi realizzate.
TOKENISMO /PARTECIPAZIONE SIMBOLICA
3. Informazione. I cittadini ricevono dati e notizie in modo unidirezionale, senza poter replicare.
4. Consultazione. Si ascoltano i pareri della popolazione tramite sondaggi o incontri, ma il potere decisionale resta in mano all’ente.
5. Placation (attenuazione / acquietamento). I cittadini ottengono una rappresentanza simbolica in qualche consiglio, ma i poteri forti mantengono il controllo finale.
Solo gli ultimi tre gradini riconoscono un vero potere decisionale e gestionale alla comunità.
POTERE AI CITTADINI
6. Partnership. Il potere è negoziato tra cittadini e autorità, che ridistribuiscono le responsabilità su basi paritarie.
7. Delegated power. I cittadini ottengono la gestione maggioritaria o totale di un programma o di un budget specifico.
8. Citizen control. La comunità gestisce interamente l’istituzione o il progetto, senza intermediari esterni.
Scala di Arnstein elaborata co l’AI
Non è tanto una classifica dei metodi migliori o peggiori, quanto un modo per rendere visibile una domanda spesso lasciata implicita: quanto potere hanno, davvero, le persone che stiamo coinvolgendo? Basta scorrere questi otto livelli per capire quanto sia ampia la distanza fra un comitato convocato per avallare una decisione già presa e una comunità che gestisce interamente un programma con un proprio budget. Eppure entrambi, spesso con troppa disinvoltura, vengono chiamati “partecipazione”.
Possiamo quindi raccogliere cento opinioni, organizzare dieci workshop o condurre una ricerca molto approfondita e, tuttavia, lasciare completamente invariata la distribuzione del potere decisionale. Al contrario, un processo di co-design può chiedere alle persone non soltanto cosa pensano, ma di contribuire a definire il problema, immaginare alternative e prendere parte alle scelte. La questione, allora, non è stabilire la necessità di toccare sempre il livello più alto di partecipazione. Non avrebbe senso, e non tutte le decisioni lo richiedono. La questione è essere espliciti sul perché si stiano coinvolgendo le persone, quale contributo si stia chiedendo a loro e su quale parte del processo quel contributo potrà realmente incidere.
Questo cambia anche il modo di progettare la partecipazione. Prima ancora di scegliere una tecnica: un’intervista, un focus group, un questionario, un workshop o un’attività di co-design, bisognerebbe chiedersi:
Che cosa vogliamo imparare dalle persone? Cosa stiamo chiedendo loro di costruire? E che cosa siamo realmente disposti a cambiare sulla base di ciò che emergerà?
Perché ascoltare senza poter incidere può generare aspettative che il sistema non è in grado di mantenere. E chiamare partecipazione qualsiasi forma di coinvolgimento rischia di nascondere proprio la cosa più importante: quella relazione sana tra conoscenza, decisione e potere.
È qui che la parola PURPOSE assume un ruolo definitivo. Non esiste una forma di coinvolgimento unica o giusta in assoluto. Esistono forme diverse, con intenzioni, responsabilità e conseguenze diverse. Il punto, allora, non è portare tutti sempre allo stesso livello della scala, ma progettare consapevolmente quale spazio aprire alle persone nel processo di cambiamento.
Scozia: dalla voce delle persone al co-design
La strategia scozzese No One Left Behind è un buon esempio di questo passaggio. Introdotto nel 2019, l’approccio mette esplicitamente le persone al centro della progettazione e dell’erogazione dei servizi per l’occupabilità, e nel piano strategico 2024-27 il governo scozzese dichiara l’obiettivo di co-progettare i servizi con chi ha esperienza diretta dei servizi stessi, utilizzando la lived experience per il miglioramento continuo. Non si tratta soltanto di raccogliere opinioni a posteriori: sono stati creati, ad esempio, lived experience panel e attività di ricerca con gli utenti per contribuire alla progettazione e al miglioramento dei servizi, e nel 2026 una nuova ricerca sulla user experience ha coinvolto anche membri di questi panel per affinare questionari e guide di intervista. In alcuni territori il coinvolgimento è arrivato addirittura dentro le strutture di governance locale: un caso documentato descrive un sottogruppo di persone con lived experience all’interno di una Local Employability Partnership, con l’obiettivo di portare quella conoscenza nella pianificazione futura.
Il focus non è stato l’ascolto delle persone e della loro esperienza, ma un’esplorazione più profonda che ha esplorato lo spazio di conoscenza dei cittadini rispetto al ciclo della policy.
Nel primo caso è stata condotta una user research, nel secondo è entrata in campo la progettazione vera e propria, il co-design. Infatti quando si atterra nella definizione delle priorità, nelle scelte e nei criteri con cui il sistema viene governato, siamo già ad un livello superiore. È proprio questa differenza che si rischia di perdere quando si usa la parola partecipazione in modo troppo generico.
Danimarca: progettare la relazione tra cittadino e sistema
Un altro caso arriva dalla Danimarca, dove un progetto di ricerca e innovazione ha coinvolto 6 municipalità locali nello sperimentare pratiche di co-design dei servizi per l’impiego. Qui il focus non è stato semplicemente migliorare il singolo touchpoint: i differenti comuni hanno messo in pratica nuovi modi di coinvolgere le persone nello sviluppo e nell’implementazione dei servizi, lavorando sull’integrazione di questi, sulla relazione tra operatori e cittadini e sul coinvolgimento di imprese e organizzazioni non governative. È un esempio che evidenzia un aspetto meno scontato: il servizio non è soltanto ciò che l’amministrazione eroga, ma trova il suo DNA nella relazione che si costruisce tra cittadino, operatore, organizzazione e sistema. Per questo, a un livello più profondo, non basta più partire dalla progettazione di un servizio insieme ai cittadini, ma serve disegnare con tutti gli attori coinvolti le condizioni della relazione stessa. Significa non lavorare più sul problema, né sul sintomo o sul contesto, ma risalire alla radice profonda dell’intervento attraverso il design.
Australia: il design su scala nazionale
Un caso significativo è quello australiano, legato alla progettazione del Workforce Australia, dove la scala è molto diversa. Il Workforce Australia è l’organizzazione del Governo che si occupa di lavoro e collocamento dei cittadini e delle cittadine inoccupati. Per progettarlo il governo australiano ha condotto un processo di consultazione e user-centered design che ha coinvolto persone in cerca di lavoro, imprese, provider, organizzazioni della comunità, sindacati, università e altri livelli di governo. Durante il percorso, oltre 560 persone hanno partecipato a 23 tavole rotonde e community forum, 556 persone hanno preso parte a workshop di design research, focus group o interviste individuali, e sono state raccolte 450 iscrizioni. Il processo di ricerca con gli utenti è stato realizzato insieme a human centered designer.
Quella australiana evidenzia un ulteriore aspetto: la ricerca su tutti gli attori del sistema non è stata una parentesi progettuale all’interno del processo decisionale, ma si è trasformata in un banco di prova nazionale nel design di servizi per l’impiego. Anche qui, dunque, la domanda scatenante si sposta sulle evidenze, che, prodotte insieme alle persone, entrano a pieno diritto nelle decisioni finali sul sistema.
IN PRATICA
Dalla consultazione alla co-progettazione: una distinzione necessaria
Se mettiamo insieme questi casi, emerge un continuum nel modo in cui le persone vengono coinvolte nei servizi a loro destinati. Ad un estremo c’è l’ascolto: raccogliere voci ed esperienze per capire meglio un fenomeno, come nella prima fase del lavoro di Espoo. Un passo oltre c’è la consultazione strutturata, come nel caso australiano, dove la ricerca con centinaia di attori alimenta le decisioni, ma la cornice resta definita altrove. Poi c’è il co-design vero e proprio, come in Scozia, dove le persone attraverso la lived experience entrano nella progettazione dei servizi e, in alcuni casi, nelle strutture di governance che li orientano. E infine, come mostra la Danimarca, si può arrivare a progettare non solo il servizio, ma la relazione stessa tra cittadino e sistema, il livello più profondo, dove si ridisegnano le condizioni che rendono possibile ogni relazione futura.
Coinvolgere è un verbo ombrello che contiene molti modi: nessuno giusto e nessuno sbagliato in assoluto, ma tutti da scegliere in relazione alla ragione ultima del servizio stesso, quella che risiede nelle condizioni e nelle intenzioni che lo attivano.
Un percorso inverso che progetta il futuro
Siamo spesso abituati a partire dal presente, chiedendoci quale sia il problema, il design propone, attraverso la Theory of change, un paradigma diverso:
Cosa e come vogliamo che sia il futuro?
Nel design la fase di ENVISIONING serve a questo: a partire dal cambiamento auspicato per procedere a ritroso. Il futuro viene osservato con gli occhi di oggi, attraversando il sistema e le sue dimensioni, persone, esperienza, sistemi, ostacoli, comunità, che concorrono a creare le condizioni necessarie perché quel futuro possa esistere. E poi si fa il movimento inverso: se questo è il futuro che desideriamo, cosa, oggi, lo impedisce? Quali barriere incontriamo, quali bisogni non sono soddisfatti, quali tensioni attraversano il sistema, quali comportamenti dovrebbero cambiare, quali attori hanno un ruolo, dove esistono già risorse o pratiche che potremmo valorizzare?
L’envisioning diventa così uno passaggio per spostare il punto di vista dal problema esistente al cambiamento che vogliamo rendere possibile.
A guidare è una sfida che guarda la sistema
Le condizioni che rileviamo nel progetto sono distillate attraverso un protocollo semplice e diretto: How Might We (come possiamo…), la frase-cornice che, nel design, segna l’obiettivo e apre ad ogni possibilità fino all’ultimo. È un protocollo che invita tutti a non fermarsi alle prime soluzioni ma a metterle in discussione più e più volte.
Un buon HMW non dice cosa dobbiamo costruire, né come crearlo, ma si concentra su quelle radici di cui abbiamo parlato sopra. Come possiamo rendere più facile per le persone orientarsi tra le opportunità disponibili e capire quale può essere significativa per loro?
Non stiamo chiedendo come progettare una piattaforma adattabile e sostenibile per i cittadini. La differenza è abissale: si traduce in definire lo spazio che permetta al nuovo di emergere. Per questo viene chiamata challenge (sfida), una challenge mediamente precisa, capace di orientare il lavoro, ma sufficientemente aperta da non determinare soluzioni a priori.
E se applicassimo questa logica alle politiche attive di un paese?
Nel policy design questo approccio segna la differenza con il passato. Prendiamo una formulazione tradizionale:
Come aumentiamo il numero di persone che trovano un impiego attraverso i centri dedicati?
È una domanda legittima, ma molto larga e già orientata verso un preciso indicatore. Un percorso di design potrebbe portarci a inquadrature diverse:
Come possiamo fare in modo che una persona lontana dal mercato del lavoro riconosca nelle politiche attive una possibilità concreta per il proprio percorso?
Come possiamo rendere più fluida la transizione tra formazione, competenze e opportunità di lavoro?
Come possiamo aiutare imprese, servizi per il lavoro e persone over 50 a riconoscere più facilmente competenze che oggi rimangono invisibili?
Sono inquadrature diverse, e ognuna apre ad un ecosistema diverso di persone, organizzazioni e possibili interventi. Non abbiamo ancora progettato nulla, ma abbiamo mosso un passo fondamentale dichiarando dove volgere lo sguardo.
Una policy può diventare un prototipo?
Questo è forse il passaggio più radicale. Siamo abituati a pensare alla policy come a qualcosa che, una volta decisa, possa solo essere implementata. Il design introduce un’altra possibilità: sperimentare prima di scalare. Prototipare una parte di un servizio, testare una nuova modalità di presa in carico, provare una diversa relazione tra operatori e cittadini, sperimentare una nuova forma di collaborazione tra centro per l’impiego, imprese, formazione e terzo settore, e poi osservare cosa succede, senza giudizio. Tutto questo non serve solo a valutare l’impatto, ma aggiunge un altro tipo di apprendimento, orientato a far emergere concretamente le reazioni del sistema prima di impegnarlo totalmente.
Da progettare PER a progettare CON
Se guardiamo all’insieme dei casi di Scozia, Danimarca, Finlandia e Australia, emergono approcci diversi, ma un mindset comune:
- i cittadini non solo come destinatari
- gli operatori non solo come erogatori/esecutori
- le imprese non solo come beneficiarie
- i territori non solo come confini di applicazione.
Tutti questi soggetti possiedono porzioni di conoscenza del problema, e il policy design prova a mettere queste conoscenze in relazione. Questo non significa che tutte le decisioni debbano essere delegate ai cittadini, né che expertise, dati, norme, vincoli economici e responsabilità istituzionali diventino secondari, né che prendano la ribalta. Si traduce, piuttosto, nell’allargare il campo delle intelligenze che contribuiscono a definire il problema e a immaginare le possibilità.
La policy come processo di apprendimento
Qui avviene il cambio di paradigma. Una policy non è necessariamente pensata come oggetto finito che passa dalla decisione all’implementazione: va ripensata come un sistema che apprende. Problema, ricerca, evidenze, framing, envisioning, sfida, idee, prototipi, sperimentazione, valutazione, nuova comprensione del problema, non seguono mai un processo lineare.
La ricerca può modificare il problema, un prototipo può far emergere un vincolo, l’implementazione può produrre nuove evidenze, la valutazione può spostare la domanda iniziale. Questo ci porta dritti alla domanda originale: da chi deve essere progettata una politica che funzioni?
Il tema attorno a cui ruota il policy design non è allora soltanto metodologico: è culturale. Adottare un approccio di design significa mettere in discussione la dicotomia tra chi decide e chi riceve. Le persone non sono soltanto destinatarie di politiche, ma portatrici di conoscenza. E gli operatori, i territori, le imprese, le organizzazioni e le comunità non sono semplicemente soggetti attraverso cui implementare decisioni già prese, ma diventano co-creatori del processo di progettazione.
Attraverso il design delle politiche si costruiscono domande migliori. Quando cambiano le domande, cambia ciò che possiamo vedere e immaginare. E quando cambia ciò che possiamo vedere, cambia lo spazio di quello che possiamo progettare.
Il policy design inizia qui, nel momento in cui si smette di progettare una politica per qualcuno e si inizia a progettare, insieme, le condizioni perché qualcosa di nuovo e di giusto possa accadere.