Il design, i servizi pubblici, il futuro di noi cittadini

Nel nostro paese c’è uno strano paradosso nella modernizzazione del servizio pubblico: da una parte gli sforzi sono quasi esclusivamente dedicati alla digitalizzazione massiva dei servizi, dall’altra, però, le difficoltà dei cittadini non diminuiscono, ma cambiano veste.
Qualcosa non funziona nel sistema.

La tanto decantata trasformazione nel settore pubblico, digitale-centrica, si è rivelata un terreno vischioso. Ha portato a galla il vero problema. Se riflettiamo bene la definizione stessa di trasformazione ha natura molto neutra: si tratta di un cambiamento non necessariamente in meglio.

Digitalizzare un servizio significa facilitare l’interazione con il cittadino semplificandone l’accesso e la gestione dei dati, ma c’è da chiedersi se questo assicuri la giusta performance del servizio. Esempi su tutti sono il servizio passaporti o delle carte d’identità elettronica dove la digitalizzazione degli appuntamenti nella capitale ha reso meno efficiente il servizio.

Spesso si dimentica che al centro ci sono persone che, per diritto, entrano in contatto con l’istituzione. La digitalizzazione rappresenta una parte di questa connessione. È un aspetto indispensabile, ma è una parte del sistema e non il tutto.
Infatti servizi, come quelli pubblici, coinvolgono una costellazione di fattori: spazi, oggetti, persone, processi, aspetti amministrativi, legislativi, comunicativi, di policy, di sicurezza, di inclusività e accessibilità. Nella progettazione dei servizi ognuno di questi elementi è un tassello da considerare e posizionare in un quadro complesso.

Gli obiettivi finali sono l’esperienza positiva delle persone, la libertà nella scelta di interazione con l’amministrazione, l’efficacia per i cittadini e la sostenibilità per l’istituzione. L’esperienza che il servizio si impegna a generare deve essere facile, arricchente e proficua per chi usufruisce e chi eroga il servizio.

Se lo sforzo trasformativo si concentra su un unico livello il prodotto è sbilanciato e l’esperienza bloccante. A nulla vale digitalizzare il servizio quando il personale non metabolizza il cambiamento, quando non è messo in condizione di offrire un servizio soddisfacente. Lo stesso vale per gli spazi o le procedure. L’efficacia dei servizi salta fila e io-passo tagliano fuori gran parte della cittadinanza più matura.

L’approccio del service design

Il service design supporta la progettazione dei servizi con un approccio sistemico. Molti governi, tra i quali quello britannico, quello irlandese, australiano e catalano hanno indicato il service design come approccio indispensabile nella creazione di qualsiasi servizio al cittadino. E il digitale come una parte, importante, del processo.

Questi governi hanno agenzie dedicate che lavorano attivamente nella definizione delle caratteristiche del servizio pubblico mirato ai target, del funzionamento dei processi e degli step da attivare. In questo modo gli amministratori pubblici, erogatori dei servizi, usufruiscono di indicazioni e linee guida e sono in grado di progettare in maniera efficace e senza sprechi.

In Italia esiste l’Agid e Designers Italia che offrono modelli e strumenti per supportare le organizzazioni pubbliche nella progettazione digitale. Digitale, appunto, non del servizio. Anche la formazione specializzata post laurea segue questo trend di sovranità digitale nella pubblica amministrazione:

Solo per citare alcune offerte dedicate.
Formazione superlativa fatta di innovazione, management, trasformazione, strategia, a cui, forse, manca qualcosa.
Dove è l’dea del servizio alle persone? Servire è un verbo bellissimo, ma spesso assente nella trasformazione in atto, quasi fosse una parola offensiva e sminuente del lavoro da fare.

Dove sono i bisogni, le aspettative, delle persone, le soluzioni che li coinvolgono?
Semplicemente non c’è il design dei servizi, quasi fosse questione implicita all’innovazione (ma lo è poi?) o sminuire visioni di scenario (non dovrebbero muovere proprio dai servizi?)

Definiamo allora il service design nell’ambito pubblico: una disciplina che si focalizza sulla progettazione e l’organizzazione dei servizi per migliorare l’interazione tra cittadini e fornitori. Nei servizi pubblici, il service design trasforma l’esperienza delle persone fornendo servizi più accessibili, efficienti e adattabili. Il suo valore si esplica in due aspetti:

  1. L’inquadratura completa dell’esperienza: grazie alla ricostruzione del percorso che l’utente compie durante la fruizione del servizio (customer/citizen journey), individuando con esattezza i punti di contatto più indicati (touchpoint).
    La parola “customer” rende il cittadino protagonista, non è un utente passivo, ma un cliente attivo nelle scelte e nei giudizi.
    Attraverso personas, touchpoint e customer journey ricavati dalla ricerca sull’esperienza delle persone, il service design mostra se il percorso sè veramente fluido, armonico e coerente con il fine dell’amministrazione e con le aspettative dei cittadini. Attraverso il service design è possibile inoltre scoprire, in anticipo, eventuali falle del percorso e intervenire in maniera tempestiva.
  2. L’approccio sistemico. C’è poi un fattore da non sottovalutare: il service design agisce in maniera ecosistemica, tenendo conto non solo dell’esperienza finale del cittadino, ma anche di quella dietro le quinte di chi il servizio lo abilita (employee experience), dei suoi bisogni, delle aspettative e delle frustrazioni. Ma anche dei processi che permettono agli addetti di operare, della formazione, della gestione, degli strumenti e degli spazi che rendono il servizio consistente.

In tale quadro il digitale ha un ruolo potente, ma non esclusivo. In un approccio  ecosistemico, diventa, infatti,  parte di un tutto dove è l’equilibrio a governare.

In Italia, l’adozione di questa metodologia ha visto una crescita significativa negli ultimi anni, sostenuta da iniziative governative e dalla crescente consapevolezza dell’importanza dell’innovazione nei servizi pubblici. Ma c’è ancora molto da fare.

Quali i passi consigliati per invertire una visione digito-centrica per trasformarla in un approccio centrato sul servizio e sul design?

Si può iniziare con un intento chiaro e la mappatura dei servizi in essere. Questo si traduce in una visione strategica e un lavoro di costruzione del mindset orientato al servizio delle amministrazioni ma anche di metodo, processo, strumenti e modelli.
Vediamo in pratica.

1. La mappa dei servizi

È necessario mappare tutti i tipi di servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche perché è da lì che possiamo progettare per la diversità e la complessità senza uniformare in modelli univoci.

Difficile? Sì lo è, ma come designer possiamo rispolverare Shiyali Ramamrita Ranganathan e il sistema classificatorio PMEST che è ancora super efficace per classificare oggetti complessi e multiformi. L’architettura delle informazioni che Ranganathan ha contruito a costruire, supporta l’organizzazione dello scibile. Ogni servizio viene così catalogato in base a 5 differenti viste (faccette) che rappresentano le caratteristiche entrinseche.

Ranganathan, bibliotecario indiano dei primi del 900, ha creato la Colon Classification per le biblioteche e per ovviare i problemi della collocazione univoca negli scaffali aperti. Ogni libro ha elementi che lo descrivono personalità, argomento, energia, spazio e tempo.
Nel caso dei servizi potrebbe essere interessante sostituire la P di Personality con la faccetta People (destinatari)

  1. Un target People (orig. Personality)
  2. Un ambito di riferimento Matter
  3. Un tipo di processo o azione Energy
  4. Un luogo fisico e digitale Space
  5. Un periodo temporale Time

Per approfondire la Colon classification: La Colon classification, struttura, radici filosofiche e diffusione.

2. Un’organizzazione dedicata al design dei servizi con il suo manifesto

Serve una realtà che guidi le amministrazioni pubbliche a progettare servizi efficaci per il pubblico di riferimento. Che supervisioni, monitori e misuri l’impatto generato. Questo permetterà di raccogliere buone pratiche, di classificare e condividerle per replicarne il potenziale.

Serve che questa organizzazione elabori il proprio MANIFESTO di intenti.
Abbiamo visto come molti paesi hanno fatto tale scelta e allora non mi resta che chiudere con una traduzione delle linee guida per il design dei servizi volute dal governo britannico affinché possano essere di ispirazione per il futuro dei nostri servizi pubblici, digitali, ma non solo.
Trovi la versione originale qui: https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles

1. Parti dai cittadini e dai loro bisogni

2. Fai meno

3. Progetta sui dati

4. Lavora sodo per semplificare

5. Testa. E poi fallo di nuovo

6. Quello che fai deve essere per tutti

7. Studia il contesto

8. Costruisci servizi digitali, non siti web

9. Sii coerente, non uniforme

10. Rendi le cose accessibili per renderle migliori.

 

1. PARTI DI CITTADINI E DAI LORO BISOGNI

La progettazione del servizio inizia con l’identificazione delle esigenze degli utenti. Se non sai di cosa ha bisogno l’utente, non potrai progettare la cosa giusta. Fai ricerche, analizza i dati, parla con le persone. Non fare supposizioni. Empatizza con i cittadini e ricorda che ciò che chiedono non è sempre quello di cui hanno bisogno.
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2. FAI MENO

Il governo dovrebbe fare solo ciò che solo il governo può fare. Se abbiamo trovato un modo per fare cose che funzionano, dovremmo renderlo riutilizzabile e condivisibile invece di reinventare ogni volta la ruota. Ciò significa costruire piattaforme e registri su cui altri possono basarsi, fornire risorse (come le API) che altri possono utilizzare e collegarsi al lavoro degli altri.
Dovremmo concentrarci solo sul nucleo irriducibile.
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3. PROGETTA SUI DATI

Nella maggior parte dei casi, possiamo imparare dal comportamento del mondo reale osservando come vengono utilizzati i servizi esistenti. Lascia che siano i dati a guidare il processo decisionale, non le intuizioni o le congetture. Continua a farlo dopo aver reso operativo il tuo servizio, prototipandolo e testatandolo con le persone, e reiterando se necessario. L’analisi dovrebbe essere integrata, sempre attiva e facile da leggere. È uno strumento essenziale.
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4. LAVORA SODO PER SEMPLIFICARE

Far sembrare semplice qualcosa è facile. Rendere qualcosa semplice da usare è molto più difficile, soprattutto quando i sistemi sottostanti sono complessi, ma è quello che dovremmo fare.“
È sempre stato così non è una risposta accettabile. È un lavoro più difficile rendere le cose semplici, ma è l’unica cosa giusta da fare.
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5. ITERA. QUINDI FALLO DI NUOVO

Il modo migliore per creare buoni servizi è iniziare in piccolo e iterare in maniera informale. Rilascia in anticipo i prodotti minimi utilizzabili, testali con utenti reali, passa dalla fase alpha alla beta alla versione live aggiungendo funzionalità, eliminando cose che non funzionano e apportando perfezionamenti in base ai feedback. L’iterazione riduce il rischio. Rende improbabile il  fallimento e trasforma il superamento degli ostacoli in lezioni. Se un prototipo non funziona, non temere di scartarlo e riniziare da capo.
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6. QUELLO CHE FAI DEVE ESSERE PER TUTTI

Il design accessibile è un buon design. Tutto ciò che costruiamo dovrebbe essere il più inclusivo e leggibile possibile. Se dobbiamo sacrificare l’eleganza, così sia. Stiamo costruendo per i bisogni, non per la moda. Progettiamo per tutto il Paese, non solo per chi è abituato a usare il web. Le persone che hanno maggiormente bisogno dei nostri servizi sono spesso quelle che li trovano più difficili da utilizzare. Pensiamo a queste persone dall’inizio alla fine.
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7. STUDIA IL CONTESTO

Non progettiamo per gli schermi, progettiamo per le persone. Dobbiamo riflettere attentamente sul contesto in cui utilizzano i nostri servizi. Sono in una biblioteca? Sono al telefono? Hanno davvero familiarità solo con Facebook? Hanno mai usato il web?
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8. COSTRUISCI SERVIZI DIGITALI NON SITI WEB

Un servizio è qualcosa che aiuta le persone a fare qualcosa. Il nostro compito è scoprire le esigenze degli utenti e creare il servizio che soddisfi tali esigenze. Naturalmente gran parte di queste saranno pagine sul web, ma non siamo qui per costruire siti web. Il mondo digitale deve connettersi al mondo reale, quindi dobbiamo pensare a tutti gli aspetti di un servizio e assicurarci che si sommino a qualcosa che soddisfi le esigenze degli cittadini.
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What do we mean when we talk about services?  Stephanie Mars
How we approached service mapping  Gabrielle Acosta, James Butler

9. SII COERENTE, NON UNIFORME

Dovremmo usare lo stesso linguaggio e gli stessi modelli di progettazione ove possibile. Questo aiuta le persone a familiarizzare con i nostri servizi, ma quando non è possibile dovremmo assicurare che il nostro approccio sia coerente. Questo non è un diktat o le tavole della legge. Ogni circostanza è diversa. Quando troviamo modelli che funzionano, dovremmo condividerli e discutere il motivo per cui li usiamo.
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10. RENDI LE COSE ACCESSIBILI PER RENDERLE MIGLIORI

Dovremmo condividere ciò che stiamo facendo tutte le volte che possiamo. Con i colleghi, con le persone, con il mondo. Allora condividi il codice, condividi i progetti, condividi le idee, condividi le intenzioni, condividi i fallimenti. Più occhi ci sono su un servizio, migliore diventa: gli errori vengono intercettati, emergono le alternative, l’asticella si alzata. Gran parte di ciò che stiamo facendo è possibile solo grazie al codice open source e alla generosità della comunità del web design. Dovremmo ripagarlo.
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Gli ingredienti ci sono allora tutti, serve solo che il governo se ne faccia carico per avere cittadini più felici.

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