Verso una nuova governance del servizio pubblico

È tempo di reinventare il senso stesso del servizio pubblico, trasformando la burocrazia in un ecosistema umano che aspiri e lavori per il bene comune.

Quando pensiamo alla pubblica amministrazione, spesso la nostra immaginazione corre a moduli, scartoffie, procedure, regole e scadenze. Ma dietro ogni sportello, ogni email, ogni app c’è qualcosa di più sottile e potente: persone che prendono decisioni, provano a fare bene il loro lavoro e cittadini che cercano risposte a bisogni reali.

Leading public service: discovering human-centred governance di Christian Bason è un libro (trovi tutti i riferimenti alla fine dell’articolo) che ci invita a cambiare lo sguardo: dalla PA come macchina burocratica alla PA come organismo vivente, fatto di relazioni, motivazioni e capacità di apprendere. È una trasformazione profonda, che riguarda sia chi governa sia chi è governato.

Guardare i servizi pubblici con occhi nuovi

Christian Bason che hai già conosciuto se hai letto il post precedente con Le amministrazioni come laboratorio del servizio pubblico parte da una constatazione semplice, ma rivoluzionaria: la PA tradizionale si concentra su processi e controllo, mentre la complessità dei problemi moderni richiede un approccio centrato sull’esperienza delle persone.
Questo si traduce in:

Considerare cittadini e utenti come co-creatori di servizi, non solo come destinatari
Comprendere le motivazioni, i freni e le aspirazioni di chi lavora dentro i servizi pubblici
Leggere i dati come strumenti di apprendimento, non solo come parametri di controllo
Dare spazio alla sperimentazione, agli errori e ai piccoli prototipi, come in un living lab.

Questa prospettiva trasforma ogni interazione con la PA in un’opportunità di apprendimento e di miglioramento.

Leadership pubblica: da comando a cura del sistema

Quello introdotto da Bason è uno shift culturale che ha bisogno di una leadership differente. Il leader pubblico non è più colui che controlla dall’alto e decide per tutti, ma chi crea le condizioni perché il sistema possa funzionare meglio.

Il nuovo leader mette in atto azioni concrete come:

creare spazi in cui dipendenti e cittadini possano parlare apertamente dei problemi
facilitare la collaborazione e la partecipazione, più che dare ordini
proteggere l’innovazione e la sperimentazione anche quando comporta rischio di fallimento
dare senso al lavoro quotidiano, mostrando come le azioni individuali contribuiscono al bene comune.

Il/la leader diventa quindi un vero e proprio custode del sistema, capace di leggere le interconnessioni, coltivare fiducia e motivazione.

Una governance centrata sulle persone

A centro di questa visione c’è il concetto di human-centered governance, un modello operativo che porta al centro la dimensione umana in tutti i livelli della pubblica amministrazione.

Codesign dei servizi

Coinvolgere cittadini, famiglie, imprese e operatori nella definizione dei problemi e nella progettazione delle soluzioni.
Non più servizi calati dall’alto, ma esperienze costruite insieme a chi le vivrà. La differenza consiste nel trigger di partenza: non si lavora insieme solo alle soluzioni ma al problema/bisogno scatenante.

Apprendimento e non controllo

I dati non servono solo a valutare performance, ma a capire come migliorare.
Piccoli esperimenti, cicli brevi, osservazioni sul campo: tutto diventa occasione per apprendere e correggere il tiro.

Sperimentazione continua

L’importanza di prototipare soluzioni, testare rapidamente e scalare ciò che funziona.
In questo modo, la PA diventa più agile e reattiva alle sfide quotidiane, senza aspettare grandi riforme.

Il ruolo fondamentale di chi eroga

Spesso si parla di cittadini, ma chi eroga il servizio è altrettanto centrale. La qualità di un servizio pubblico dipende in modo diretto dalla motivazione e dal senso di scopo che hanno le persone, dall’autonomia e dalla fiducia che ricevono, dalla capacità di collaborare e imparare insieme. Le domande da porsi continuamente sono: quanto il sistema è in equilibrio e quanto è sbilanciato? Stiamo lavorando per un concerto armonico? Le persone coinvolte saranno parimenti soddisfatte dalle soluzioni individuate?

Questo parte da una convinzione profonda che sottosta a tutte le scelte future: nel nuovo servizio pubblico la leadership distribuita e lo sviluppo delle competenze sono componenti strategici, non accessori.

Cosa significa nella pratica

Nel libro di Bason si trovano esempi e spunti concreti, che mostrano come la human-centered governance non sia teoria astratta ma possa essere messa in campo attraverso differenti azioni a più livelli: dalle riunioni partecipative: prima di decidere, ascolto e confronto, ai prototipi di servizi: piccoli test, raccolta feedback immediato, correzioni rapide, dai dati al servizio della comprensione: insight qualitativi e quantitativi usati per migliorare, non per punire, ai team cross-funzionali: collaborazione tra diversi uffici per rompere i silos e generare soluzioni integrate.
Questi e altri strumenti non solo migliorano l’efficacia dei servizi, ma rafforzano fiducia, motivazione e senso di comunità. Come il riverbero di un sasso lanciato in uno specchio d’acqua la circonferenza di influenza si allarga pervadendo tutta la superficie, dal micro al macro.

Dalla burocrazia alla trasformazione sociale

Quando la governance pubblica si concentra sulle persone come sistema e con un approccio organico, i risultati sono sorprendenti: servizi più accessibili e significativi, organizzazioni che imparano e sanno adattarsi continuamente ai nuovi scenari, cittadini più coinvolti, dipendenti più motivati e responsabili. La PA smette di essere una macchina esterna per diventare un motore di innovazione sociale, capace di generare valore reale per l’intera comunità.

Il momento è ora

Nel servizio pubblico le sfide da affrontare sono innumerevoli, dai confini spesso labili e sfumati: sanità, istruzione, ambiente, servizi sociali si intersecano senza soluzione di continuità. Non possiamo pensare di risolverli come abbiamo fatto fino a ieri. Processi, regole e standard top down di progettazione non funzionano più. Anzi, avvelenano le radici. Serve una pubblica amministrazione che ascolta, sperimenta, apprende e impara ad adattarsi, mettendo al centro persone e relazioni.

Allora il lavoro di Christian Bason Leading Public Design: Discovering Human-Centred Governance non è solo un manuale per dirigenti pubblici, ma un invito a reinventare il senso stesso del servizio pubblico, trasformando la burocrazia in un ecosistema umano che aspira e lavora per il bene comune.

Christian Bason

Leader internazionale nella design innovation e nella trasformazione dei sistemi pubblici e privati. Per molti anni è stato CEO del Danish Design Center e prima ancora ha guidato la public-innovation unit governativa danese MindLab. È autore di numerosi libri su design, innovazione, governance e sostenibilità, e oggi continua a promuovere un approccio al design inteso come leva per il cambiamento sociale, ambientale e organizzativo.
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Leggi il libro: Leading Public Design: Discovering Human-Centred Governance