Come si diventa customer centered organization? Mettendo da parte i numeri e iniziando a guardare i servizi con altri occhi. Servono storie, serve contesto, servono motivazioni profonde. Serve quello che i numeri non raccontano, ma che restituisce la complessità umana. Ecco allora 10 elementi di analisi e un esercizio per partire.

Un sistema non lo puoi cambiare partendo dallo stesso livello di consapevolezza che lo ha generato (Einstein)
Per trasformarsi in organizzazioni centrate sui clienti bisogna intraprendere un percorso di apprendimento. Allora, la prima roboante domanda è: si può insegnare a diventare organizzazione centrata sui clienti? Dipende, perché qui non è questione matematica.

Il design thinking è una risorsa strategica per affrontare problemi complessi. Quello che finora è stato meno evidente è il suo ruolo nel change management e nel modo di trasformare le persone.

Per dominare la complessità il design dei servizi aiuta a visualizzare, allineare e prototipare i molteplici componenti in gioco

La complessità dell’offerta chiede un salto di approccio, di visione centrata sulle persone, di strumenti, chiede service design.

Un’esperienza personale e la relazione con un brand amato che non funziona. La customer experience che diventa critica.

È qualche mese che sto sperimentando la progettazione e la realizzazione di un MOOC con l’Università Federico II e Federica Web Learning. Non avevo mai provato questa forma di didattica e, sebbene ancora in corso, posso dire che sto sperimentando un’esperienza molto interessante che mi sta facendo interrogare su nuovi temi. Per chi non lo […]

Attivare processi di change management all’interno delle organizzazioni è una sfida complessa. È necessario adottare nuovi approcci.

Giocare da adulti permette di gestire meglio lo stress e dispiegare la creatività. Da adulti bisogna ripartire dai nostri giochi di bambini.

Immaginare l’organizzazione per la quale di lavora come un giardino da innaffiare, far crescere e fiorire rispettando le stagioni.

Una service design estiva nell’entroterra siciliano dove abbiamo lavorato tutti intensamente con testa, mani e cuore.

“Parlami dell’elemento giocoso in Apollonio Rodio”. Questa domanda della mia professoressa di greco alle superiori non mi ha mai abbandonato. L’elemento giocoso è rimasto lì, da sempre un po’ oscuro. Che cosa si intendeva? Che cosa è un elemento giocoso? Lavoro da un po’ sul concetto di gioco in età adulta e nel design, in […]

Con la somministrazione di vaccini si sta compiendo un gesto semplice e titanico. Dietro c’è service design sistemico e sfide ambiziose.

Cosa significa progettare i tabù, per argomenti difficili che comportano interazioni complesse ma che aprono a nuove opportunità

Progettare i servizi pubblici con le persone ai quali sono destinati, questo è lo human centered design: ascolto, prototipazione e testing.

Il post affronta un tema sempre più urgente l’invecchiamento della popolazione e la progettazione per ambienti urbani age friendly. Il design può aiutare ad una visione più ampia e integrata del problema attraverso il principio del better life design. La riflessione, come spesso mi accade, nasce da una lettura estiva e da un’osservazione etnografica urbana. […]

La patient centricity: il paziente diventa protagonista delle soluzioni progettate per lui attraverso il design

Come è nato Designer in Gioco. Il processo di design thinking, il ruolo dell’architettura dell’informazione e della collaborazione creativa.

Riti e rituali hanno un ruolo fondamentale per la cultura delle organizzazioni perché veicolano il cambiamento

Il lavoro sta cambiando e con esso le rappresentazioni tangibili della cultura aziendale: i rituali che trasformano quel lavoro