Come si diventa customer centered organization? Mettendo da parte i numeri e iniziando a guardare i servizi con altri occhi. Servono storie, serve contesto, servono motivazioni profonde. Serve quello che i numeri non raccontano, ma che restituisce la complessità umana. Ecco allora 10 elementi di analisi e un esercizio per partire.

I service blueprint sono mappe ricche e complesse che partono dalle journey map per arricchirle nelle componenti dietro il servizio.

I service blueprint sono mappe ricche e complesse che partono dalle journey map per arricchirle nelle componenti dietro il servizio.

I touchpoint permettono la comunicazione tra brand e consumatori: mappare la funzionalità ne potenzia l’efficacia

I service blueprint sono strumenti che partono dalle journey map per arricchirle dei processi dietro le quinte del servizio.

Per dominare la complessità il design dei servizi aiuta a visualizzare, allineare e prototipare i molteplici componenti in gioco

La complessità dell’offerta chiede un salto di approccio, di visione centrata sulle persone, di strumenti, chiede service design.

A volte si torna sul luogo del misfatto. Nel 2017 scrivevo Touchpoint, Touchpoint, Touchpoint! Un post denso denso di informazioni che ambiva a comunicare l’entusiasmo con cui avevo scoperto molte cose. Alla luce di quel post un po’ bulimico vorrei tentare una riflessione più chirurgica e schematica sul ruolo dei touchpoint per dare la possibilità […]

Experience design e marketing possono e devono trovare nuovi modelli di collaborazione all’interno delle organizzazioni. È una partita che si gioca a due su omnichannel, micromomenti, fluidità dell’esperienza e design collaborativo. L’experience design ci ha insegnato a progettare mettendo al centro i bisogni delle persone ma questo caposaldo dello human centered design deve confrontarsi con […]

Le customer journey maps sono uno strumento efficace ma è importante calibrare bene il livello di zoom dell’esperienza da rappresentare.

Comprendere i momenti verità dei clienti è indispensabile, renderli un momento di confronto e di scambio può diventare un’opportunità

La metropolitana di Tokyo è un esempio efficace di design centrato sulla persona tra wayfinding, sistemi automatici, service design

I modelli di business stanno cambiando: sulle persone e la fiducia si costruiscono le basi della relazione con il brand

I momenti della verità compongono il journey del cliente evidenziando i momenti che contano positivi o negativi

L’economia dell’esperienza mostra spiega come stanno cambiando i mercati e permette di comprendere come reagire in tempo

ll service design è un metodo per creare o migliorare i servizi. Lavora su visione ecosistemica, creatività e visione.

Fino a ieri l’esperienza si è concentrata sull’analisi dei bisogni delle persone con l’obiettivo di fornire momenti sorprendenti.